Вылет отменяется по техническим причинам. Советы экспертов

Вылет отменяется по техническим причинам. Что делать туроператорам и турагентствам, как вести себя с туристами и как добиваться «правды» от авиакомпаний? Советы для экспертов. На вопросы отвечает Александр Сизинцев, генеральный директор Biletix.ru.

- Много ли шансов у туроператора попасть в ситуацию, когда он не может обеспечить вылет туриста по форс-мажорным обстоятельствам? Что делать в подобных случаях?

- Достаточно мало. Отмены и задержки рейсов в наибольшей степени связаныс чартерными перевозками, причем чаще всего - в новогодние даты. И в ситуации, если вдруг рейс ненадолго откладывается,клиенту лучше всего вовсе ничего не предпринимать и просто дождаться вылета.

- А если рейс откладывается надолго?

- Если вылет задерживается на три часа и более, то тут пассажиры имеют право требовать у представителей авиакомпании бесплатную еду и напитки.

- Может ли вылет отложиться на еще большее время?

- Очень редко случается, когда вылеты откладываются так надолго. К сожалению, авиакомпании не любят информировать, что рейс задерживаетсясразу на двенадцать часов илидаже на сутки, чтобы пассажиры могли спокойно поехать домой – такого обычно не происходит. Напротив, очень часто компании регистрируют пассажиров, размещают их в залах ожидания и оставляют там ждать. Причем, как правило, в местахожидания нет ни еды, ни питья, а лишь магазины, где пассажиры все необходимое могут приобрести только за собственные деньги.

- Как быть в такой ситуации?

- Если такая ситуация произошла, нужно требовать представителя авиакомпании, который обязан каждые три часабесплатно предоставлять питание либо в ближайших кафе и буфетах, либо привозить еду самостоятельно.

- Может ли пассажир потребовать предоставить ему другой рейс или вернуть деньги?

- Как показывает практика, если подобная ситуация застает пассажира в период массового спроса, к примеру - на новогодние праздники, то улететь на других, даже регулярных авиарейсах, практически невозможно. Туристы становятсякак бы заложниками ситуации. Потому что мест уже нет, а если даже и есть, то очень дорогие и не факт, что пассажир сможетоплатить их стоимость. А самое главное - деньгиза чартерный рейс можно и не вернуть. То есть, в соответствии с требованиями законодательства, авиакомпании вроде бы и должны вернуть эти деньги, но решаются такиевопросы только в судебном порядке. А для этого клиенту нужно пойти в суд и,понятно, что далеко не каждый будет этим заниматься – многим проще «махнуть рукой».

- Что делать туроператорам в ситуации, когда рейс отменен и им звонят разъяренные клиенты?

- Чаще всего крупные туроператоры уже подготовлены к подобного рода эксцессам. Как правило, любой из них имеет своих представителей в аэропортах. Серьезные операторы не бросают в таких ситуациях своих клиентов и могут даже разместить их в гостиницах, не говоря уже об обязательном питании.Кроме того, органы регулирования в сфере пассажирских авиаперевозок требуют от авиакомпанийвсегда держать запасной борт. Правда, иногда авиакомпании идут на разного рода хитрости, чтобы в нужный момент этого борта у них все-таки не оказалось, апоставить что-то вместо вот этого самолета было нечего. Поэтому далеко не всегда авиакомпания идет на то, чтобы ставить запасной борт, потому что его либо попросту нет, либо задерживающийся борт должен вот-вот прилететь, а сдвиги по расписанию вполне возможны перед Новым годом.

- Кто законодательно несет ответственность за отмену и сильные задержки авиарейсов?

- Однозначно туроператор. Авиакомпания может нести ответственность только в рамках договора, который заключен между туроператором и авиакомпанией. Но обычно чартерными договорами предусмотрены обязательства, связанные, к примеру, с компенсацией затрат по содержанию пассажиров в зоне ожидания, на предоставление питания, и в таком случае на это может пойти авиакомпания. И то не каждая.

- Как часто бывают судебные разбирательства между туристами и туроператорами и между туроператорами и авиакомпаниями?

- Как правило, туроператоры редко предъявляют иски к авиакомпаниям, так как такой судебный процесс означает, по сути, прекращение отношений между туроператорами и авиакомпаниями. Это бывает только когда, когда каждая из сторон занимает принципиальную позицию и понимает, что дальше они работать не смогут.

Между туристами и туроператорами суды бывают, и довольно часто. Но тут все зависит от того, каким образом ведут себя туроператоры. Если они, как упомянутый страус, прячут голову в песок и не пытаются решать сложные ситуации, возникшие у их клиентов, то да, доходит и до судов. Однако на практике многие вопросы можно решить обычным человеческим общением. Да, бывают сложные ситуации, но всегда можно выйти к клиентам и честно объяснить ситуацию, сказать, когда будет вылет, предоставить питание – это нормально воспринимается, все понимают, что на чартерах такое бывает. Если же представитель туроператора избегает контакта, его невозможно найти, информация о рейсе отсутствует и непонятно, когда в итоге получится улететь, через сутки или двое – вот в таких случаях количество судебных исков увеличивается в разы.

- Бывали ли случаи, когда операторы сообща пытались бойкотировать авиакомпании, постоянно отменяющие и задерживающие рейсы? Или как-то воздействовать на них, помимо судебных исков?

- Случаев, чтобы туроператоры действовали сообща, я не припомню - у каждого из них свои отношения с авиакомпаниями, в том числе закрепленные договорными обязательствами. Но зато у всех на слухуавиакомпании,почившие в бозе - это «SkyExpress» и «Авианова». У них не было запасов в бортах и задержки вылетов давали мультипликативный эффект, то есть один рейс задерживался, это по цепочке шло дальше, дальше и дальше, что, в итоге, к Новому году приводило к весьма существенному отставаниюот графика полетов.

- Мы сейчас обсудили туроператоров, а вот когда речь идет о прямом бронировании авиабилетов?

- Если мы говорим о прямом бронировании билетов, то в большей степени это связано, с регулярными перевозками. Они практически не могут быть отменены. В худшем случае, если авиакомпания отменяет перевозку, она пересаживает всех своих пассажиров либо на рейсы другого перевозчика, либо на свой рейс, который вылетит позже. В случае с регулярными рейсами пассажир точно не останется без перевозки.

И здесь понятно, что агент –это тот, кто продал билеты, он несет ответственность только в рамках своей компетенции, он стоит между клиентом и авиакомпанией. То естьи отношения будут строиться непосредственно между клиентом и авиакомпанией. К примеру, к нам, как к агенту, могут обратиться с претензией, но даже еслина нас подадут в суд, то мы регрессом судебный иск переведем на авиакомпанию. Если же речь идет о чартерах, то понятно, что мы, как ресурс по онлайн-бронированию чартеров, первый удар примем на себя, а дальше будем разбираться с туроператором. С точки зрения отмены рейса либо компенсации денег за неосуществленную перевозку.

По крайней мере, именно так мы себя позиционируем и стараемся, чтобы нашему клиенту было максимально комфортно и удобно. То есть мы возьмем на себя риски, связанные с невылетом чартера и получении компенсации за невылетевший чартер. Важно также отметить, что когда происходит изменение расписания рейсов, специалисты нашей службы поддержки всегда связываются с клиентом и всегда информируют его о переносе рейсов. В случае, если клиента это не устраивает, они предлагают другой вариант авиаперевозки. Или, если вынужденный отказ не зависит от пассажира, к примеру, когда авиакомпания снимает рейс, мы осуществляем полный возврат денежных средств.