Банкротство «Трансаэро»: советы юриста туроператорам и турагентам

Хотя наихудший сценарий развития событий с «Трансаэро» миновал, и рейсы перевозчика будут продлены до 15 декабря, эксперты-юристы отмечают несколько «болевых точек», где у туроператоров и турагентов могут возникнуть проблемы. В частности, это касается претензий туристов, уже купивших туры с перевозкой «Трансаэро» на Новый год и каникулы.

«Я бы выделил две группы пострадавших турфирм – турагенты и туроператоры. Закон по-разному регулирует сферы их ответственности. Потому и рекомендации для каждой группы субъектов туристической отрасли будут разными», - прокомментировал ситуацию корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Александр Байбородин, руководитель Юридической компании Александра Байбородина. Что касается турагентств, то в случае возникновения конфликта первое, что необходимо учитывать – то, что согласно отраслевому законодательству круг обязательств турагента перед туристом ограничен процессами бронирования и оплаты туристического продукта туроператору. «Само оказание услуг, входящих в туристский продукт – в том числе услуг по перевозке – сфера ответственности туроператора, а не турагента. Потому претензии и иски пострадавших туристов к турагентам с большой долей вероятности удастся отклонить», - отметил Александр Байбородин.

При этом, по словам юриста, турагентам ни в коем случае не рекомендуется устраняться от конфликта – ведь риски для них всё равно остаются и эти риски существенны. «Во-первых, любая конфликтная ситуация может перерасти в судебное разбирательство. А любой суд – это затраты времени, нервов и финансов – даже при условии положительного исхода. К тому же, как показывает практика, иногда агент узнает о суде со своим участием уже по факту списания денег приставами со счета. Во-вторых, обозленный турист может подать жалобу в контролирующие органы, работа которых - находить нарушения, причём даже там, где их вроде бы нет», - отметил Александр Байбородин. Эксперт подчеркнул, что желая получить деньги, туристы могут использовать «бреши» в обороне турагента – несовершенство договора, неправильное или неполное указание данных в договоре, что в конечном счете может привести к финансовым потерям.

«Учитывая все эти факты, турагентам следует стремиться к компромиссному урегулированию проблемы. При необходимости следует направить в адрес туроператора запрос о дальнейших действиях и способах урегулирования ситуации. В случае если компромисс будет найден – договоренность следует зафиксировать в письменном соглашении с туристом. Также ни в коем случае не стоит оставлять претензии туристов без ответа – на все запросы туристов следует отвечать письменно, при наличии ответа туроператора – прикладывать его ответ», - рассказал Александр Байбородин.

По его словам, турагентам в данном случае можно дать следующие рекомендации:

1. Помнить о том, что закон защищает турагента, но не забывать о наличии существенных рисков;
2. Своевременно доводить до туристов все сведения, полученные от туроператора;
3. При необходимости направить в адрес туроператора запрос о судьбе тура и о дальнейших действиях;
4. Совместно с туроператором искать схему для урегулирования проблемной ситуации;
5. В случае нахождения компромисса – подписать с туристом соглашение об изменении договора и соглашение об отсутствии претензий;
6. При наличии письменных претензий от туриста, передавать их на рассмотрение туроператору, при этом со своей стороны также не оставлять претензии без ответа.

С туроператорами ситуация осложняется тем, что сам отраслевой закон «Об основах туристской деятельности в РФ» возлагает на туроператоров повышенную ответственность за качество туристического продукта, в том числе – за обеспечение услуг по перевозке. «Судебная практика по искам туристов к туроператорам в связи с ненадлежащим оказанием услуг по перевозке - неоднозначна. Значительная часть юристов и судей считает, что туроператор отвечает за чартерную перевозку. Вместе с тем, в ряде случаев юристам туроператоров удается добиться отказа туристам в удовлетворении их требований, или свести размер взыскания до мизерной суммы. Туристическое и гражданское законодательство, положения международных конвенций содержат большое количество статей, позволяющих принять решение как в пользу туриста, так и в пользу туроператора», - отметил Александр Байбородин.

По его словам, у туроператоров есть несколько вариантов действия. «Самый жесткий негативный сценарий  – это возложение всех дополнительных расходов по повторному приобретению билетов на туриста. Боюсь, что такой вариант не исключен. Второй, опять же, достаточно радикальный, вариант – возврат туристу полной стоимости тура – в тех случаях, когда это целесообразно и когда принимающая сторона и отель не удерживают стоимость наземного обслуживания», - отметил Александр Байбородин. Среди более мягких для туриста вариантов эксперт предполагает компромиссный вариант – компенсация разницы в стоимости билетов «вскладчину» за счет средств туриста, туроператора и турагента. Возможно, туроператоры будут частично оплачивать разницу в стоимости старых и новых билетов, например, компенсировать 10-20-30% от разницы в стоимости билетов. «Отдельные туроператоры, особенно если речь не идет о «космических» суммах, полностью возьмут расходы по возмещению разницы в стоимости билетов на себя – в целях избежания репутационных потерь», - считает Александр Байбородин. Также одним из популярных способов урегулирования является предоставление турагентам скидок или повышенной комиссии в счет произведенных доплат.

«Достигнутую договоренность стоит зафиксировать путем подписания соглашения об изменении договора и соглашения об отсутствии претензий по схеме турагент-турист или турагент-туроператор-турист», - также отметил эксперт.

По оценке собеседника, действия туроператоров могут быть следующими:

1. Учитывать возросшие риски туроператоров, связанные с изменениями в туристическом законодательстве. Но при этом не забывать о том, что пути для защиты интересов туроператоров, в том числе судебные, также есть;
2. Выбрать нужную стратегию урегулирования ситуации, с учетом возможных затрат и юридических рисков, ожидаемого количества претензий и судов;
3. Донести свою стратегию до сведения турагентов;
4. Своевременно отвечать на запросы турагентов и туристов;
5. Зафиксировать изменения и достигнутые договоренности в соглашениях.