Конфликты и торги: почему россиян в Египте считают сложными туристами

Корреспондент Турпрома пообщался с представителями туриндустрии в Шарм-эль-Шейхе и Хургаде. Местные гиды, менеджеры отелей и владельцы экскурсионных бюро раскрыли типичные портреты гостей из разных стран, которые напрямую влияют на качество сервиса и отношение персонала.

Понятия «золотой турист» и «проблемный гость» здесь не абстрактны. Они формируются годами на основе ежедневного опыта взаимодействия. И если немецкая модель поведения стала эталоном, то привычки части российских туристов создают операторам и отельерам постоянные трудности.

Немецкий порядок как эталон надежности

Работники сферы гостеприимства практически хором называют немецких туристов идеальными клиентами. Их главные черты — предсказуемость, пунктуальность и неконфликтность.

Немцы предпочитают планировать отдых до мелочей еще до вылета. Экскурсии бронируются онлайн или через туроператора сразу после покупки путевки. На месте такой турист не тратит время на поиск развлечений и не торгуется. Он четко следует программе, приходит к указанному времени на трансфер и редко отклоняется от маршрута.

Жалобы от них — большая редкость. Если проблема возникает, они решают ее через официальные каналы: обращаются к гиду или менеджеру отеля, требуют письменный отчет и действуют в рамках контракта. Эмоциональные выяснения отношений на публике — не их метод. Для египетского бизнеса это означает минимальные operational риски, гарантированную выручку и спокойную работу.

Русские туристы: эмоции, торги и спонтанные отмены

С российскими гостями картина иная. Многие гиды отмечают, что модель потребления у них часто строится на импульсе и эмоции. Экскурсии редко бронируются заранее. Решение принимается в последний момент, часто под влиянием настроения, погоды или рекомендаций других отдыхающих.

Это порождает две основные проблемы для организаторов. Во-первых, постоянные торги о цене. Попытка снизить стоимость, уже озвученную гидом, — почти обязательный ритуал. Во-вторых, высокий процент спонтанных отмен уже забронированных туров. Менеджер экскурсионного бюро в Шарм-эль-Шейхе привел пример: группа из десяти россиян может отменить поездку в Петру за два часа до выезда, потому что «не выспались» или «передумали». Для компании это прямые убытки — оплаченный трансфер, забронированные билеты и гиды.

Конфликты также возникают чаще. Персонал отелей рассказывает, что претензии по поводу номера, вида из окна или работы ресторана нередко высказываются на повышенных тонах и при свидетелях. Российский турист часто требует решения «здесь и сейчас», а не через процедурные службы.

Культурные корни разных подходов

Разницу в поведении эксперты объясняют комплексом культурных и экономических факторов. Немецкий менталитет ориентирован на правила, структуру и личное пространство. Отдых воспринимается как запланированная услуга, которую нужно получить в полном объеме согласно договору.

Для многих российских туристов, особенно старшего поколения, отпуск — это зона свободы от привычных правил. Здесь срабатывает установка «я заплатил — значит, все должно быть идеально по-моему». Желание получить максимум, «настоящий» опыт и сэкономить одновременно создает внутренний конфликт, который часто проецируется на персонал.

Экономический фактор тоже играет роль. Для среднего класса Египет — доступное направление, и поездка может планироваться менее тщательно, чем дорогостоящий тур в Европу. Отсюда — более легкомысленное отношение к бронированиям.

Меняется ли ситуация?

Не все так однозначно. Представители туриндустрии отмечают, что картина постепенно меняется. Молодое поколение российских туристов, часто путешествующее самостоятельно, ведет себя гораздо ближе к «немецкой» модели. Они изучают отзывы, бронируют через проверенные сайты, знают свои права и соблюдают правила.

Крупные туроператоры также проводят работу, информируя клиентов о нормах поведения и культурных особенностях страны. В памятках все чаще появляются пункты о недопустимости выноса еды из ресторана, о правилах торга на рынках и об этике общения с обслуживающим персоналом.

Однако для смены укоренившегося стереотипа потребуется время. Пока что немецкий турист для Египта остается символом надежности и предсказуемости, а отношение к российскому — смесью гостеприимства и настороженности, вызванной желанием избежать потенциальных проблем.