Помогая туристам, мы избавляем турфирмы от большинства претензий их клиентов

Интервью c Владимиром Барминым, президентом компании по поддержке туристов за рубежом «Служба континентов». Как обеспечить своим туристам беспроблемный отдых? Дорого ли стоят услуги такой специализированной службы поддержки туристов за границей? Какова технология её работы? Стоит ли ей доверять своих клиентов? Что получает турфирма от такого сотрудничества? Какова статистика обращений по претензиям?

- Владимир, ваша компания начала свою работу ровно год назад. Вероятно, еще не все на туристическом рынке знакомы с ней. Расскажите, в чем суть вашей работы?
- Действительно, «Служба Континентов» (СК) - проект в отечественном турбизнесе относительно новый. Но сказать, что мы начали работу год назад неправильно – в апреле прошлого года мы начали работать с клиентами. Этому предшествовал длительный период подготовки – создания программ, информационной базы, поиска партнеров за рубежом, подбора и обучения экспертов компании. Кстати, этот невидимый постороннему глазу внутренний процесс, не прекращается. За прошедшее время мы успели достаточно прочно занять свою нишу на рынке туристических услуг. Основная цель деятельности компании направлена на обеспечение безопасности и оказание помощи туристам: «СК» - это практически единственная в мире универсальная служба поддержки граждан за рубежом (кстати - именно всех граждан, а не только туристов). Идея своеобразной службы помощи туристам сама по себе не нова: так или иначе, этим занимается всякое уважающее себя туристическое агентство. А также и страховые компании, и авиакомпании, и отели – каждый несет ответственность за туриста в своем секторе. Но каждый при этом в своем секторе и ангажирован. А вот универсальной службы для туристов, которая бы работала на путешественников постоянно и на независимой основе, в России до нас не было. Кроме того, проблемы у человека за границей возникают не только из-за того, что кто-то в цепочке, обеспечивающей поездку сработал неправильно, а еще и потому, что за границей мы объективно попадаем в непривычную нам среду - язык, обычаи, законы, правила, отношение к иностранцам и т.п. Согласитесь, даже обычные бытовые проблемы в гостинице, транспорте, магазине, ресторане или на пляже в Крыму и Сочи любой из нас решит быстрее, чем в Египте, Венесуэле или Португалии. Это не в критической ситуации, а ведь случаются и неприятные вещи – украли, обманули, потеряли, попали в ДТП – всего не перечислишь. К кому обращаться? В отель, в авиакомпанию, в свое турагентство? Мы делаем все для того, чтобы наш номер телефона стал для человека за рубежом единым помощником на все случаи жизни.

- Расскажите подробнее, как работает ваша служба?
- На первый взгляд концепция работы проста: «СК» - это круглосуточная «горячая линия» для туристов, состоящая из команды специально подготовленных экспертов, которые принимают звонки и обслуживают клиентов в режиме он-лайн. «Служба Континентов» берет их «под свое крыло» с момента пересечения границы до момента выезда на родину. Кроме проблемных ситуаций к нам обращаются и за справочной информацией – таких запросов примерно 15%. Конечно, чудеса в этой жизни случаются, но в некоторых случаях решить проблему на 100% не сможет никто. Например, немедленно предоставить номер в отеле, если у него отсутствует информация о клиенте. Причины подобных «заминок» по нашему опыту бывают разными, в том числе и сбои в работе туроператоров. Но после года работы мы утверждаем, что во всех, даже самых «запущенных» случаях, удается сделать многое, а главное – не бросить туриста, снять негативное впечатление от сложившейся ситуации, минимизировать его потери. А это для турагентства крайне важно.

- Владимир, а какова статистика обращений туристов. По каким проблемам они чаще всего вам звонят из-за границы?
- Статистика обращений достаточно разнообразна. Мы даже на нашем сайте специальную страничку создали для того, чтобы все интересующиеся могли почитать некоторые наши «боевые хроники». И хотя, многие проблемы схожи и сист