Турагенты-фрилансеры: нужны ли рынку «надомники» и как с ними работать

Туристический рынок активно меняется и приспосабливается к новым реалиям – все больше турагентов уходят в «свободное плавание», стремясь самостоятельно работать с клиентами, оставив за плечами занятость в турагентствах. Фриланс – явление уже привычное для многих специальностей, и в поисках хорошего фотографа или дизайнера мы скорее обратимся не в специальное агентство, а к проверенному, надежному человеку. Получится ли у туристической отрасли сформировать пул надежных агентов, которые будут оказывать качественные услуги? Есть ли способ сделать работу с турагентами-фрилансерами более прозрачной и надежной и для клиента, и для агента? О том, как нивелировать риски работы с «надомниками», чем они могут быть полезны турагентству, и есть ли от этой практики риски для туристического рынка в целом, мы поговорили с сооснователем Onlinetours.ru и его операционным директором, Алексеем Жебелевым.

1. «Надомников», которые существуют сейчас, вряд ли можно назвать образцовыми турагентами – у нет обычно нет официальных договоров с туроператорами, как частное лицо он не может обеспечить юридической защиты своим покупателям и взять на себя ответственность и риски, если что-то пойдет не так… Зачем вообще нужны турагенты-фрилансеры – и вам, в том числе? Растет ли спрос на их услуги?

На текущий момент нет точных оценок, насколько большой этот рынок, но в последнее время он заметно растет. И на это есть вполне логичное объяснение. Во-первых, всем участникам процесса – и менеджерам по туризму, и самим клиентам – все более очевидно, что тур – это не материальный объект, а фактически просто строчка в базе данных. Значит, покупать и продавать его можно откуда угодно. Главное – не способ продажи, а корректность и полнота предоставляемой информации, уровень сервиса, защита от обмана. Поэтому все больше агентов отказываются от постоянной работы в офисе и идут работать в «поля». И все больше клиентов готовы покупать туры удаленно.

Во-вторых, в туризме пока еще очень значим человеческий фактор. Для многих покупателей переход из офлайна в онлайн осложняется не столько недоверием к интернет-платежам, сколько отсутствием личного контакта. Понимая это, мы в свое время организовали колл-центр и открыли собственный офлайн офис, хотя при этом абсолютно все операции можно сделать удаленно: выбрать тур, оплатить и получить документы. Смысла ехать в физический офис для покупателей нет никакого, но многие делают это ради психологического спокойствия и комфорта. Несмотря на всеобщую компьютеризацию, нам всем важен контакт с живым человеком, которому можно задать вопросы или просто поделиться сомнениями или пожеланиями. В итоге туристу часто все равно, «через кого» он поедет отдыхать – то есть, через какое агентство и какой за ним стоит туроператор, главное, чтобы рекомендовал надежный человек, которому можно доверять, и к которому можно вернуться для планирования следующей поездки. Как ни крути, но турагент – это краеугольный камень нашего рынка. А если он уже хорошо зарекомендовал себя, то человеку часто вообще не важно – фрилансер он или нет, поэтому спрос на услуги проверенных турагентов неизменно растет.

Мы, со своей стороны, заинтересованы в  работе с фрилансерами, потому что зарабатываем свой процент комиссии с каждой сделки. Если внешний агент бронирует своего клиента через нас, в выигрыше остаются все: у фрилансеров – их законная комиссия, у туристов – хороший отпуск со всеми юридическими гарантиями ,а у нас – дополнительная выручка.

2. А как быть с ответственностью перед покупателем, обеспечением их безопасности? Ведь «свободный» агент не несет ответственности за свою работу, он лишь посредник, а значит приобретающему у него туристу очень легко остаться без денег и отпуска…

Безопасность – это вопрос очень важный и актуальный. Действительно, на рынке так бывает: далеко не все мелкие агентства, а тем более фрилансеры, готовы обеспечить сервис и юридическую защиту своим клиентам.  Деньги передаются в метро, без договоров, без чеков, и часто по-другому и быть не может – ведь, чтобы выполнить всю эту рутину «в белую», фрилансеру нужны договора с 100 туроператорами, касса, чтобы принимать наличные, или сайт, чтобы принимать оплату на сайте, курьеры, чтобы отвезти визы и т.д. Да и вообще – для ведения официальной предпринимательской деятельности требуется юридическое лицо, которого, скорее всего, у агента нет, поэтому выполнение этой рутины для него не только трудоемко, но и противозаконно… Изменения тура, его отмена, визовые вопросы – все это часто выливается в дополнительные сложности, не все из которых могут быть успешно решены без соответствующей инфраструктуры.

Поэтому основное условие качественной и успешной работы с фрилансерами – предоставление им условий для прозрачной работы с клиентами. Нет смысла бороться с «надомниками», нужно предоставить им возможность работать в рамках готовой юридической и финансовой системы. Мы, будучи заинтересованными в услугах турагентов-фрилансеров, разработали специальный бизнес-процесс, который делает всю эту схему абсолютно законной и безопасной для всех ее участников: мы разделили полномочия. Агент (мы называем их 007J) привлекает покупателя и подбирает ему тур, а дальше мы все делаем сами на собственной инфраструктуре, большая часть которой автоматизирована и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором.  С туристом заключается договор от имени Onlinetours.ru – ровно такой же, как и со всеми остальными, кто приходит к нам напрямую без посредников. А это значит, что все недовольства и претензии, если вдруг такое случатся, клиент по закону обращает к нам. Мы берем на себя риски и полностью отвечаем за сопровождение договора.

3. А как самому агентству застраховаться от непрофессиональных и недобросовестных фрилансеров? Как определить у человека наличие опыта, знаний, базы клиентов? Вас не смущает, что эти люди остались без работы и не востребованы, а теперь напрямую работают с клиентами?

Начну с последнего вопроса: нет, не смущает.  Во-первых, все мы знаем, что в прошлом году многие специалисты остались без работы не по собственной воле – закрылись тысячи турагентств и рынок наполнился свободными специалистами, которым надо как-то выживать и кормить семью. Во-вторых, в последнее время во многих сферах бизнеса, не только в туризме, это вполне заметный тренд – люди уходят из офисов в «свободное плавание» и становятся фрилансерами, потому что это дает им больше гибкости во времени, в оплате, нагрузке, самостоятельном выборе интересных задач и т.д. Фотографы, HR-специалисты, маркетологи, дизайнеры – все они имеют свою базу клиентов/контактов и могут искать новые заказы самыми разными путями: через сарафанное радио, соцсети, специальные фриланс-площадки. Для многих из них возможность работать самостоятельно, без надзора и плана по продажам – дополнительный стимул для профессионального развития и роста.

В туризме ровно этот же тренд, и появление свободных турагентов – закономерный этап развития рынка. Поэтому, выбирая кандидатов,  их нужно тестировать ровно так же, как если бы брали на работу в штат, - проверять их знания, навыки, опыт, изучить резюме, трудовую книжку, по возможности просим предоставить отзывы и т.д.

4. Некоторые участники рынка считают, что такая модель работы «подтачивает» основы рынка как такового, деформирует то, что было выстроено годами… 

Если речь идет об основах «теневого» рынка турагентов, которые работают без юридической базы «на коленке», готов согласиться: мы изо всех сил подтачиваем его основы. Этот рынок не организован, не прозрачен, он работает по законам, принятым много лет назад и уже устаревшим, и «деформировать» его мы хотим очень целенаправленно и открыто. Наша цель сделать общение между агентом и клиентом цивилизованным, прозрачным и защищенным юридически и финансово. Кто от этого проигрывает? Только тот, кто работает не по правилам. Все остальные, в том числе, покупатели, только выигрывают. Последние получают возможность равноценного по надежности выбора: обратиться в оффлайн-агентство, как раньше, купить путевку в онлайн-турагентстве или пойти к знакомому фриланс-агенту, которому он доверяет. В итоге рынок только в плюсе, потому что доля не обеспеченных юридическими гарантиями сделок сокращается, а значит доверие к нему растет.

5. А вы не предполагаете, что люди из агентств будут целенаправленно уходить со своих основных мест работы и переквалифицироваться в самостоятельных агентов. Или вообще – будучи сотрудниками туристической компании – подрабатывать «налево», используя корпоративную базу клиентов. Не пострадают ли от этого другие игроки рынка?

Выбор места и способа работы – в офисе, удаленно, как фриланс-специалист – личное дело каждого. Если сотрудник офиса решил уйти в «свободное плавание» – это задача его работодателей мотивировать его остаться. Мы со своей стороны, чтобы быть уверенными в порядочности тех, с кем заключаем договор, проверяем в трудовой книжке наличие/отсутствие записи о текущей работе, и принимаем на работу только тех, у кого нет активной записи о работе в агентстве. Более того, мы готовы перечислить вознаграждение самому агентству, если факт такого рода мошенничества со стороны менеджера будет вскрыт и доказан директором. Мы за честную конкуренцию.

6. На каких условиях вы работаете с агентами-фрилансерами? Какую комиссию и за что именно вы им платите? В обычном агентстве она может доходить до 12%. У вас больше или меньше?

С каждым из агентов мы заключаем индивидуальный договор. Задача агента – найти клиента и подобрать ему тур, после чего он «передает» его в наши руки. Мы – Onlinetours.ru – делаем всю остальную часть работы: получаем оплату, проводим все расчёты и взаимодействия с туроператором, бронируем и подтверждаем тур, оформляем визы и страховки, доставляем документы для поездки, информируем клиента о статусе заказа и т.д. То есть, вся официальная рутина лежит на нас, все юридическое оформление и сопровождение договора с покупателем, как и возможные рекламации, реализуются на нашей инфраструктуре. За привлечение клиента агент получает 7% комиссии. Возможно, в офлайн агентствах этот процент бывает выше, но там этому же специалисту приходиться делать и всю остальную часть работ – ту, которую в нашем случае мы берем на себя. Наверно, если бы людям такие условия были невыгодны, они бы к нам не приходили. К тому же за первую сделку в качестве поощрения мы платим 10% от стоимости тура.

7. Нужно ли, по вашему мнению, каким-то образом регулировать этот рынок на государственном уровне – особенно с учетом того факта, что рынок этот явно растет?

Сейчас уже есть необходимые нормы для работы этого рынка. Мы не видим потребности в дополнительной регулировке. Однако будем рады, если все участники (в том числе, государство и туроператоры) будут своими действиями помогать выводить этот рынок из тени и делать его более цивилизованным, а значит комфортным и безопасным для всех участников.