Новая система бронирования от «Натали Турс»: возможности и перспективы

У туроператоров два основных актива – технологии и отношения с партнерами. Однако их надо периодически подстраивать к текущим реалиям рынка – порой вопреки воле розничных партнеров и в условиях недопонимания клиента, который хочет искать тур в привычном, интуитивно близком ему алгоритме. «Натали Турс» уже второй раз сталкивается с этим. Каково это – балансировать на грани столкновения интересов клиентов и партнеров и необходимости не прервать цикличность развития и вектор роста. Об этом мы поговорили с президентом «Натали Турс» Владимиром Воробьевым.

Необходимо отметить, что наша беседа проходила уже после публикации интервью Воробьева популярному туристическому порталу, вызвавшей немало комментариев и вопросов – в том числе, негативных, а зачастую и – агрессивных. Поэтому начать беседу мы решили с того, что наболело у агентов, которые любят (насколько это слово применимо в турагентской среде) «Натали Турс», привыкли работать с туроператором, но, в силу происходящих технологических перемен, в какой-то степени раздражены необходимостью «меняться вместе с Натали или уходить».

- Владимир Борисович, насколько я понял из недавних Ваших публичных выступлений, Натекния – о которой так давно и не всегда позитивно говорят агенты, – преодолела некий «порог развития», за которым работать в системе бронирования стало значительно удобнее. Но сопротивление розницы было яростным – об этом мы помним. Как вы решились на такие резкие шаги в условиях кризиса, закрытия массовых направлений, экономических и политических потрясений?   

- Для нас всегда первостепенное значение имела возможность развития и масштабирования, поскольку в туроператорском бизнесе, в прямом смысле слова, «движение – жизнь». Тут, если остановился, все, ты – труп.

В начале 2000-х нам пришлось первый раз кардинально изменить свой софт – тогда у нас был объём в 80-100 тысяч туристов в год. Новое программное обеспечение позволило увеличить турпоток примерно в 10 раз. Этот софт динамично развивался в течение 8-10 лет, после чего заложенные в него решения перестали соответствовать новым вызовам  времени – таким как системы онлайн бронирования, метапоисковики, динамическое пакетирование, которые растут, как грибы после дождя, в течение последних пяти лет. К таким вызовам времени отнесу и бурный рост самостоятельных туристов, который мы наблюдаем, и с которым не можем не учиться сосуществовать.

В итоге с 2012 года мы стали испытывать трудности при работе со старой системой. И, прежде всего, ей перестало хватать гибкости и оперативности. Так было принято решение поменять платформу, а главным требованием для новой системы стала возможность её гибко развивать под новые реалии рынка, как минимум, на протяжении ближайших десяти лет.

- Как происходила разработка и внедрение новой системы, в чем ее инновационность? Ведь бытует мнение, что ничего нового, кроме сложности в использовании, Натекния не несет. И «велосипед Натали не изобрела»…

- Система бронирования туров и услуг Натекния начала создаваться в 2012 году как система бронирования FIT-туров (от англ. «Fully Independent Travelling» – полностью индивидуальный туризм – ред.) – «заточенный» под стандарты европейского рынка. И лишь недавно мы смогли полноценно расширить её до пакетных туров в внедрить функционал, свойственный рынку российскому. Это позволило начать заменять старую платформу бронировании на новую.

Фактически «Натали Турс» стала единственной российской компаний, которая полностью объединила в одной системе индивидуальные и пакетные туры – у подавляющего числа конкурентов это – две разные системы, друг с другом совершенно не интегрированные.

Сейчас в системе турагенты могут самостоятельно формировать и бронировать как индивидуальные пакеты, складывая их из отдельных услуг – отелей (сейчас их в системе около 120 тысяч, а скоро мы увеличим их число до 200), трансферов, страховок, экскурсий, – либо выбирать уже наши готовые пакетные туры. Причем, в готовые пакеты теперь можно включать индивидуальные дополнения в виде ВИП-трансферов, экскурсий и пр.

Отдельно турагентства могут заказывать и авиабилеты, причем не только на регулярных рейсах, которые мы берем из Амадеуса, но и на наших чартерах. 

 - С какой интенсивностью осуществляются доработки в системе и когда планируете вывести ее «на промышленные мощности»?

- В соответствии с так называемой «дорожной картой» – планом перехода на новую систему бронирования, – мы дорабатываем, совершенствуем систему каждые две-три недели. Делаем это по результатам запросов от агентов, с которыми работает специально сформированная под эту задачу команда, – она обучает, корректирует при необходимости, консультирует и т.д.  

Вообще это – беспрецедентный для нашего туррынка шаг: теперь любая турфирма может позвонить нам и вызвать специалиста «Натали Турс», который приедет в офис турагентства и проведет мастер-класс по бронированию в новой системе, а заодно расскажет об особенностях нашей продуктовой линейки этого лета. Такая услуга действует как для Москвы, так и для целого ряда регионов.

Также мы смотрим на реакцию потребителя – через отклики на сайте, коммуникации в офисах продаж, в соцсетях, на форумах. У нас внутри также есть сотрудники, которые ежедневно самостоятельно тестируют систему, составляют списки «косяков» и задач, ранжируют в соответствии с актуальностью и транслируют программистам.

- Бытует мнение, что систему бронирования туроператор всегда выбирает, преследуя личную выгоду. Что Вы думаете об этом? Насколько это связано с комиссией, бонусами, возможностью осуществлять оплату билетов в последний момент и т.д.

- Глас народа? Да есть такое мнение агентов, которые в большинстве своем не очень хорошо разбираются в вопросах автоматизации туроператорской деятельности, видя в ежедневной работе лишь верхушку этого технологического айсберга в виде «личного кабинета» и окошка выдачи результатов поиска.  

Прежде всего, напомню, что Натекния – собственная разработка «Натали Турс», которую мы не выбирали, а задумывали с учетом рыночных реалий и планов компании по дальнейшему развитию. Запустить переход на новую платформу на растущем рынке – огромный риск. Но тут подоспели изменения на рынке – падение выездного спроса и повсеместное «импортозамещение». Это оказалось очень кстати: мы даже специально на это лето дополнительно сократили свои объемы, чтобы наиболее безболезненно перевести на новую платформу весь массив информации и цен.

В итоге с этого апреля весь наш летний турпродукт выставлен в новой системе бронирования. На старой платформе до конца лета мы оставили лишь три наших направления – они дублируются в обеих системах, но с сентября старая система бронирования будет окончательно закрыта.

- Как идет внедрение, как, по вашим ощущениям, воспринимается проект сейчас?  

- Многие агентства восприняли новую систему очень болезненно, хотя объективно большинство операций выполнять в ней становится проще, чем в старой. Мне кажется, что немалую роль здесь играет психологический момент – мы живем в очень технологически-стремительное время, когда инновации растут порой такими темпами, за которыми не всегда поспевает способность человека воспринимать и перерабатывать информацию, перестраиваться и т.д. И, соответственно, подсознательно у современного человека формируется протест против резких изменений, пусть продуктивных, но, как правило, очень болезненных.

Но сегодня мы уже можем наблюдать тот самый переломный момент, когда наши партнеры начинают воспринимать эти самые перемены, замечать плюсы, когда результат начинает мотивировать на дальнейшее «узнавание».

В итоге сейчас мы имеем очень положительную динамику по вовлечению турагентств в работу с новой системой. Так, за март хотя бы одно бронирование в новой системе сделало всего 350 турфирм, за апрель – уже 550, за май –1200, в июне, по динамике, которую наблюдаем, ожидаем результат в 1600. При этом прошлым летом с «Натали» работало порядка трех тысяч турфирм. Часть из них до этого лета не дожила, но оставшиеся как раз и являются нашим резервом. Поэтому наша цель – довести к осени количество активно работающих с новой системой агентств до 2500-2700.

- Вы рассказывали о полсотни запланированных уже доработках, которые компания наметила себе по результатам обратной связи от агентств. Что это за работы, расскажите, пожалуйста.

- До конца лета выйдет несколько обновлений новой системы, которые уберут основной массив оставшихся к ней претензий.

Так, например, сейчас нам говорят о неудобном пошаговом подборе тура через вкладку «все туры» – он не дает возможности оперативно ответить туристу по стоимости, если он «на трубке». Неудобство пока доставляет и то, что агентства не могут сразу выбрать тур по всем параметрам, как это происходит в общепризнанных поисковых системах, таких как Слетать.ру и т.д. Мы активно работаем над доработкой этих приложений.

Дорабатываем интерфейс, пока непривычный агенту. В самых ближайших планах – доработки по опции «виза», которая пока отдельно бронируется после сохранения заявки, возможность посмотреть наличие мест на чартерных рейсах. Упростится также форма выходных документов для туристов, появится их личный кабинет, будет предложено отдельное решение для уполномоченных агентств и центров бронирования сетевых компаний и т.д. Именно такие замечания собирает, группирует, приоритезирует как раз специально созданная под проект перехода на Натекнию команда. Далее – дело за разработчиками, которые пока не подводят по срокам «докатки».

В целом, по результатам этого этапа логика работы системы для агентств станет более понятной, интерфейс – более дружественным с одновременным расширением функциональных возможностей самой системы. Уверен, наши розничные партнеры в самом скором времени смогут убедиться в этом и оценить наши усилия.

- Обычно любые технологические изменения связаны с сокращением трудозатрат, и, как следствие, сокращением штата специалистов. Какие кадровые шаги компания предполагает сделать в этом направлении.

- «Натали Трус» на протяжении почти 25-летней уже своей истории всегда была компанией технологичной, и с нами всегда оставались люди, готовые к инновациям, изменениям, развитию. В этом плане ничего не меняется, с внедрением новой системы объем мануальных работ, конечно, сокращается, и потребность в большом штате сотрудников, которые, например, раньше вынуждены были оперативно менять цены вручную, конечно отпала. Но о сокращении речи нет – те, кто с нами сейчас проходит этот путь – люди, которые осознают неизбежность перемен, заинтересованы в них, умеют и хотят их реализовывать.

Вижу, что и наших розничных партнеров, уверенных в правильности изменений, готовых их принять, становится все больше. И, например, в ходе своей недавней поездки в Ростов-на-Дону, где я встречался с руководителями крупных, знаковых в нашей агентской структуре, сетей, я наблюдал значительно больше понимания, чем еще полгода назад.