Туристы эпохи гаджетов: исследование выявило пять основных потребностей
Новый тренд, получивший название «подключенный путешественник» (Connected Traveler), связанный с повсеместной «гаджетизацией» потенциальных туристов зафиксировали эксперты компании Sabre (NASDAQ: SABR). По оценкам экспертов постоянная потребность быть все время онлайн формирует новую сеть потенциальных точек контакта туристической компании и клиента.
Как сообщили корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» в пресс-службе компании Sabre, туристическим компаниям придется учитывать пять основных потребностей «подключенного путешественника»:
- Обслуживание с любого устройства. Гуляя по просторам Сети в поисках развлечений или нужной информации, пользователи хотят иметь возможность переключаться в процессе с одного устройства на другое. Например, начать искать авиабилет на смартфоне, возвращаясь с работы, а придя домой – завершить бронирование на десктопе.
- Мгновенный отклик на поисковые запросы. Тренд на увеличение размера экранов смартфонов говорит о том, что эти устройства могут стать №1 для поиска информации. Уже сегодня, задаваясь вопросом найти ближайший ресторан, проверить время вылета и так далее, люди берут в руки мобильный.
- Единый формат сервиса. Эта потребность проистекает из желания потребителей использовать для коммуникации с продавцом наиболее предпочтительный вид связи в зависимости от ситуации. Это может быть личный визит в офис, звонок в колл-центр, SMS или вопрос через мессенджер. При этом клиенты ожидают получить одинаковое качество обслуживания через любую точку контакта. То есть все цены, описания продуктов, интерфейсы и иллюстрации должны быть идентичными.
- Обслуживание 24/7. Потребители хотят приобретать товары и услуги в тот момент, когда им это нужно. Круглосуточный сервис, быстрые транзакции и мгновенные ответы на запросы становятся неотъемлемым условием для сохранения и укрепления клиентской базы.
- Видео-контент.
На основе проведенного исследования Sabre выделяет следующие способы развития коммуникации агентства с «подключенными путешественниками»:
- Персонализация сервиса и формирование специальных предложений для клиента на основе данных о его предыдущем покупательском опыте и предпочтениях;
- Расширение каналов связи (офлайн, онлайн, мобильные устройства и мессенджеры) и коммуникация в режиме реального времени;
- Повышение заинтересованности в услугах и укрепление лояльности за счет интересного, полезного и ненавязчивого контента.
«В высококонкурентной среде агентствам важно постоянно изучать потенциал и новые возможности для ведения онлайн-бизнеса. Для этого необходимо анализировать, каким образом покупатели используют цифровые каналы и какие именно: веб, мобильные технологии, социальные сети. Сформировав это понимание и вооружившись передовыми IT-решениями, туристические компании смогут предоставить «подключенным путешественникам» индивидуальный, продвинутый сервис», - отметила Анастасия Лавренюк, глава российского представительства Sabre.
