Революция в отелях: как технологии меняют ожидания гостей и стратегии бизнеса

В эпоху стремительных технологических изменений индустрия гостеприимства переживает трансформацию, выходящую далеко за рамки простых условий проживания. Сегодня гости ожидают от отелей комплексных, персонализированных решений, создающих незабываемые впечатления и повышающих лояльность. Технологии искусственного интеллекта (ИИ) становятся ключевым фактором в достижении этих целей, открывая новые горизонты для отельного бизнеса.

Анализ, проведённый Lighthouse, ведущей американской платформой в сфере туризма и гостеприимства, с которым ознакомился корреспондент Турпром, выявил ключевые тенденции, определяющие ожидания современных путешественников. Чистота и приветливое обслуживание, безусловно, остаются базовыми требованиями, однако сегодня этого недостаточно. Гости стремятся к персонализированному, технологичному и экологичному опыту. Будущее индустрии гостеприимства заключается в стратегическом сочетании человеческого взаимодействия и интеллектуальных технологий.

Гиперперсонализация в больших масштабах: Ранее доступная лишь для сегмента «люкс», персонализация становится все более доступной благодаря современным CRM-системам. Отели могут предоставлять индивидуальные рекомендации по обслуживанию, учитывать диетические предпочтения (безглютеновые, веганские, халяльные), предлагать подходящие мероприятия и рестораны, а также настраивать параметры номера (температуру, освещение) до прибытия гостя. Опрос Data Axle показал, что 61% путешественников ценят персонализированные рекомендации, особенно миллениалы (31%) и поколение Z (33%). Отсутствие персонализации может привести к потере клиента: почти половина респондентов заявили, что отказывались от услуг отеля из-за этого фактора.

Рост популярности сетевых путешествий: Исследование Hilton показало, что 78% путешественников хотят планировать, бронировать и управлять своими поездками онлайн, а 76% ищут приложения, упрощающие этот процесс. Бесконтактное обслуживание становится все более востребованным, и это не просто следствие пандемии. Исследование Deloitte Digital показало высокий спрос на бесконтактные услуги ещё до 2020 года. 57% путешественников хотят общаться с персоналом через смартфоны или голосовых помощников, а 60% предпочитают отели с бесконтактной регистрацией и мобильными ключами. Использование цифрового процесса прибытия в Hilton демонстрирует эту тенденцию: с января по август 2024 года гости скачали около 14,3 миллиона цифровых ключей и поделились ими более 870 000 раз.

Бесперебойный доступ к цифровым сервисам: 77% гостей хотят беспрепятственно использовать свои личные устройства во время путешествий, поэтому «Потоковое ТВ» входит в число самых популярных фильтров на сайте Hilton.com. Востребованы и другие опции «умных» номеров, такие как управление жалюзи, температурой и освещением со смартфона, а также заказ еды и уборки через мобильное приложение.

Отели, которые смогут адаптироваться к этим меняющимся ожиданиям и интегрировать передовые технологии, получат значительное конкурентное преимущество и обеспечат себе устойчивое будущее в индустрии гостеприимства.

Турпром рассказывает: искусственный интеллект для отелей. Роботы-консьержи и другие решения

Индустрия гостеприимства стремительно интегрирует технологии искусственного интеллекта (ИИ) для повышения эффективности, персонализации обслуживания и улучшения общего опыта гостей. Специализированные ИИ-решения охватывают широкий спектр задач, от автоматизации рутинных операций до предоставления уникальных персонализированных услуг.

1. Роботы-консьержи и персонал:

• Роботы-консьержи: Эти роботы способны выполнять множество функций, включая приветствие гостей, предоставление информации о отеле и местных достопримечательностях, навигацию по территории отеля и даже доставку багажа или еды в номера. Роботы-консьержи могут быть запрограммированы на понимание различных языков, что делает их полезными для обслуживания международных гостей.
• Роботы-уборщики: Автоматизированные уборщики могут самостоятельно перемещаться по отелю, выполняя уборку номеров и общих зон. Это позволяет сократить затраты на персонал и обеспечить более стабильное качество уборки.
• Роботы-официанты: В некоторых отелях и ресторанах используются роботы для доставки заказов клиентам. Они могут перемещаться по залу, избегая препятствий, и доставлять блюда и напитки к столикам.

2. Чат-боты и виртуальные ассистенты:

• Чат-боты на веб-сайтах и в мобильных приложениях: Чат-боты, работающие на основе ИИ, могут отвечать на вопросы гостей в режиме реального времени, помогать с бронированием номеров, предоставлять информацию об услугах отеля и решать другие проблемы. Они доступны 24/7, что обеспечивает постоянную поддержку для гостей.
• Виртуальные ассистенты в номерах: Голосовые помощники могут быть интегрированы в номера отеля для управления освещением, температурой, развлечениями и другими функциями. Гости могут использовать голосовые команды для запроса информации, заказа услуг или управления своими номерами.

3. Системы управления отелем (PMS) на основе ИИ:

• Прогнозирование спроса и оптимизация цен: ИИ может анализировать исторические данные, сезонные тенденции и другие факторы для прогнозирования спроса на номера и автоматической корректировки цен. Это позволяет отелям максимизировать свою прибыль и заполняемость.
• Персонализированные маркетинговые кампании: ИИ может анализировать данные о гостях, чтобы создавать персонализированные маркетинговые кампании, предлагающие индивидуальные скидки, пакеты услуг или рекомендации на основе их предпочтений.
• Управление отзывами и репутацией: ИИ может отслеживать онлайн-отзывы и упоминания отеля в социальных сетях, анализировать настроение отзывов и выявлять проблемные области. Это позволяет отелям оперативно реагировать на негативные отзывы и улучшать свою репутацию.
• Автоматизация процессов бронирования и регистрации: ИИ может автоматизировать процессы бронирования номеров, регистрации и выезда, сокращая время ожидания и упрощая процесс для гостей.

4. Системы распознавания лиц и биометрической идентификации:

• Бесконтактная регистрация и доступ в номера: Системы распознавания лиц могут использоваться для автоматической регистрации гостей и предоставления доступа в их номера без необходимости использования ключей или карт.
• Персонализированное обслуживание: ИИ может использовать данные распознавания лиц для идентификации гостей и предоставления им персонализированного обслуживания, например, приветствие по имени или предложение их любимого напитка.

5. Анализ данных и прогнозирование:

• Оптимизация энергопотребления: ИИ может анализировать данные об использовании энергии в отеле и автоматизировать управление освещением, отоплением и кондиционированием воздуха для снижения затрат и повышения экологичности.
• Улучшение операционной эффективности: ИИ может анализировать данные о различных аспектах работы отеля, выявлять узкие места и предлагать решения для улучшения эффективности.

Примеры внедрения ИИ в отелях:

• Henn na Hotel (Япония): Этот отель известен тем, что в нем работают в основном роботы, включая роботов-консьержей, роботов-уборщиков и роботов-официантов.
• Hilton Hotels: Hilton использует ИИ для чат-ботов, персонализированных маркетинговых кампаний и систем управления отелем.
• Marriott Hotels: Marriott использует ИИ для анализа данных, прогнозирования спроса и оптимизации цен.
• Yotel: Yotel использует роботов-консьержей для доставки багажа и предоставления информации гостям.

Трудности внедрения ИИ в отелях:

• Высокая стоимость: Внедрение ИИ-решений может быть дорогостоящим, особенно для небольших отелей.
• Необходимость в квалифицированных специалистах: Для внедрения и обслуживания ИИ-систем требуются квалифицированные специалисты, что может быть проблемой для некоторых отелей.
• Опасения по поводу потери рабочих мест: Внедрение ИИ может привести к сокращению штата в некоторых отделах отеля, что вызывает опасения у работников.
• Вопросы конфиденциальности: Использование систем распознавания лиц и анализа данных вызывает вопросы о конфиденциальности и защите личной информации гостей.

Несмотря на эти трудности, индустрия гостеприимства продолжает активно внедрять ИИ-решения, так как они позволяют повысить эффективность, персонализировать обслуживание и улучшить общий опыт гостей. Ожидается, что в будущем ИИ будет играть все более важную роль в отельном бизнесе, предлагая новые возможности для повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребностей современных путешественников.