Последний билет в офлайн? Российские турагентства вооружаются против онлайн-гигантов и Искусственного Интеллекта

Российские туристические агентства столкнулись с растущей тревогой в связи с экспансией онлайн-платформ (OTA) и развитием систем искусственного интеллекта, которые меняют ландшафт индустрии путешествий. Вопрос конкуренции между традиционными агентствами и цифровыми гигантами стал ключевой темой обсуждения на международной конференции «TrEvolution 2025».

Тарас Кобищанов, вице-президент ATOR и генеральный директор "Русского экспресса", представил на конференции обширный анализ сложившейся ситуации и поделился стратегиями, которые европейские агентства используют для сохранения конкурентоспособности. По словам Кобичанова, традиционные агентства должны осознать, что "мы живем в новой реальности: традиционным агентствам теперь приходится конкурировать не только с OTA, но и с развивающимися системами искусственного интеллекта".

Исследования показывают, что 40% российских турагентств серьезно обеспокоены конкуренцией со стороны OTA, а еще 31% начинают испытывать беспокойство. Лишь 11% не видят в этом угрозы, но 18% еще не задумывались над этим вопросом, что, по мнению Кобичанова, является серьезной ошибкой. Эксперт подчеркнул, что OTA, такие как Booking.com, коренным образом изменили привычки людей в планировании поездок, где "при онлайн-бронировании для туристов в первую очередь важна цена, а не сервис".

Однако, несмотря на силу OTA, Кобищанов отметил, что у традиционных агентств есть свои козыри. Опрос показал, что 56% пользователей OTA сталкивались с проблемами при бронировании, включая скрытые сборы, проблемы с возвратом средств и трудности при выполнении персонализированных запросов. "Самое большое преимущество OTA — это одновременно и их самая большая слабость," – заявил Кобищанов. "Туристу приходится самостоятельно исследовать сотни вариантов, что его утомляет. Клиенту надоедает постоянно прокручивать, и он хочет сократить этот процесс".

В связи с этим, традиционные агентства могут предложить клиентам "упрощенное и надежное решение", экономя их время и усилия. Особенно это актуально для путешествий с семьей, сложных туров, клиентов, ориентированных на качество обслуживания, а также для длительных поездок и корпоративных мероприятий. Интересно, что в Европе наблюдается рост популярности традиционных агентств среди молодежи. "В Великобритании в 2019 году 26% молодых людей в возрасте от 18 до 24 лет бронировали через агентство, а в 2024 году этот показатель вырос до 48%".

Кобичанов выделил семь ключевых стратегий для выживания традиционных агентств: индивидуальный подход, активная работа с базой данных клиентов, многоканальное общение, фокус на обслуживании, сотрудничество с туроператорами, ориентация на корпоративный сегмент MICE и использование современных технологий. Он также подчеркнул важность таких платформ, как "Онлайн Экспресс", предлагающих специальные предложения, недоступные конечному пользователю.

В заключение, Кобичанов призвал агентства к трансформации – "Чтобы побеждать, агентство должно трансформироваться, учиться, развиваться и меняться. С OTA следует конкурировать не только по цене, но и по качеству и доверию". Он уверен, что "люди побеждают алгоритмы благодаря доверию, опыту и всесторонней поддержке клиентов".