Назад в будущее: агрегатор туров реновировал для туристов бронирования по телефону, бросая вызов цифровой гегемонии

В эпоху, когда казалось, что «цифра» безраздельно правит миром, на туристическом рынке происходит неожиданный поворот. Компания HotelPlanner, известная своими инновационными решениями, заявила о пересмотре стратегии и отказе от слепого следования «цифровой одержимости». Вместо бесконечной гонки за онлайн-кликами и конверсиями, HotelPlanner намерен сделать ставку на… телефонные звонки. Да, вы не ослышались! И, как ни странно, этот «аналоговый» подход, подкреплённый мощью искусственного интеллекта, приносит впечатляющие результаты.

«Я — цифровой человек, – признаётся Бас Лемменс, президент HotelPlanner EMEA. – Изначально я думал, что все хотят цифровых технологий». Однако, суровая реальность в цифрах заставила его пересмотреть свои взгляды. Оказывается, коэффициент конверсии при бронировании по телефону достигает внушительных 30%, а годовой доход превышает 250 миллионов долларов. При этом, в среднем колл-центры компании обрабатывают около 80 000 звонков в день.

Секрет успеха прост: агенты, принимающие звонки, получают комиссионные, а не почасовую оплату. «Если не бронировать столики, денег не заработаешь, – поясняет Лемменс. – Но если усердно работать, можно заработать много».

Однако, не стоит думать, что HotelPlanner полностью отказывается от цифровых решений. Компания активно внедряет голосовых агентов на базе искусственного интеллекта. По словам технического директора Брайса Фосдика, ИИ идеально подходит для решения проблемы масштабируемости. «Мне не нравятся чат-боты, – говорит он. – Они не подходят для сложных задач, таких как бронирование». Голосовые агенты не только обрабатывают 40 000 звонков в день, но и способны выполнять все операции по бронированию и оплате, при этом они быстро отвечают естественным голосом и говорят как люди.

Что касается преимуществ использования систем искусственного интеллекта - круглосуточное обслуживание; отсутствие пропущенных звонков; идеальное решение для пожилых людей, переключение языков. Там приводят такой пример: во время рождественских праздников. 82-летняя мать одного из сотрудников компании, не питающая особой любви к технике, смогла с легкостью забронировать отель в Амстердаме через iPad, просто попросив найти варианты дешевле 200 долларов. «Как старые добрые турагентства, только мгновенно», – прокомментировала она.

При этом, в HotelPlanner подчеркивают, что система не является полностью роботизированной. Самые сложные вызовы по-прежнему перенаправляются людям. «Человеческое взаимодействие по-прежнему очень важно», – утверждают в компании.

В будущем, по мнению Брайса Фосдика, интерфейсы станут многомодальными. Пользователи смогут управлять системой одновременно говоря, печатая или касаясь экрана. Он называет это «AGUI – графический пользовательский интерфейс на базе искусственного интеллекта». «Все взаимодействуют по-разному. Выбор должен быть за пользователем», – уверен Фосдик.

Своим «секретным оружием» в HotelPlanner называют данные. Компания обучила ИИ с помощью записей звонков и коммерческих предложений, которые она собирала годами. «Мы обучили ИИ запоминать детали, а не только название отеля. Например, «отель с розовым фламинго в холле», – рассказывают в компании. Кроме того, HotelPlanner сотрудничает со специализированными компаниями по сопоставлению данных для получения описаний отелей и информации о номерах.

Конечная цель всех этих усилий – персонализация и беспроблемное путешествие. В HotelPlanner признают, что только 26% пользователей с удовольствием бронируют поездки. Компания стремится сделать этот процесс увлекательным, быстрым и легким, а также создать систему, запоминающую цель поездки и предпочтения пользователя.

Однако, остается нерешенной проблема «связанных путешествий». Бас Лемменс отмечает, что люди до сих пор посещают по 30 сайтов, прежде чем забронировать отель. «Это безумие, – говорит он. – Но теперь, благодаря ИИ, мы очень близки к решению этой проблемы».

Турпром расказывает: про искусственный интеллект в туризме - как и для чего его используют

Искусственный интеллект (ИИ) стремительно меняет облик туристической индустрии, предлагая новые возможности для персонализации, оптимизации и повышения эффективности. Рассмотрим, какие модели ИИ уже используются в туризме и как эксперты видят будущее этой сферы в контексте роботизации и развития искусственного интеллекта.

Применение ИИ в туризме сегодня:

1. Чат-боты и виртуальные ассистенты:

   • Функциональность: Предоставление мгновенной поддержки клиентам 24/7, ответы на часто задаваемые вопросы, помощь в бронировании, предоставление информации о туристических направлениях, отелях, рейсах и прочее.
   • Примеры: Чат-боты на веб-сайтах отелей, в мобильных приложениях авиакомпаний, в онлайн-сервисах бронирования.
   • Преимущества: Снижение нагрузки на службу поддержки, повышение уровня удовлетворенности клиентов, возможность обработки большого количества запросов одновременно.

2. Персонализация предложений:

   • Функциональность: Анализ данных о предпочтениях, истории путешествий, поисковых запросах и поведении пользователей для создания индивидуальных предложений и рекомендаций.
   • Примеры: Рекомендации отелей, ресторанов, экскурсий и мероприятий на основе анализа предпочтений пользователя в приложениях и на сайтах туристических агентств.
   • Преимущества: Повышение вероятности бронирования, увеличение лояльности клиентов, предоставление релевантного контента.

3. Прогнозирование спроса и оптимизация цен:

   • Функциональность: Анализ исторических данных о бронированиях, сезонности, ценах конкурентов и других факторов для прогнозирования спроса на туристические услуги и оптимизации ценовой политики.
   • Примеры: Динамическое ценообразование в отелях и авиакомпаниях на основе алгоритмов машинного обучения.
   • Преимущества: Увеличение прибыли, оптимизация заполняемости, эффективное управление ресурсами.

4. Распознавание изображений и анализ отзывов:

   • Функциональность: Автоматическое распознавание типов изображений (например, пляж, горы, город) для улучшения поиска и классификации контента. Анализ тональности отзывов клиентов для выявления положительных и отрицательных аспектов сервиса.
   • Примеры: Распознавание достопримечательностей на фотографиях, загруженных пользователями, автоматическая классификация отзывов по категориям (например, чистота, обслуживание, расположение).
   • Преимущества: Улучшение качества поиска и рекомендаций, выявление проблемных зон в сервисе, повышение удовлетворенности клиентов.

5. Роботы-гиды и консьержи:

   • Функциональность: Предоставление информации о достопримечательностях, проведение экскурсий, помощь в решении бытовых вопросов в отелях и туристических центрах.
   • Примеры: Роботы-гиды в музеях, роботы-консьержи в отелях, способные отвечать на вопросы о расписании транспорта, бронировать билеты и заказывать такси.
   • Преимущества: Снижение нагрузки на персонал, предоставление информации на нескольких языках, создание инновационного имиджа.

Будущее туризма в контексте ИИ и роботизации (мнения экспертов):

1. Полная автоматизация процессов бронирования и планирования:

   • Эксперты предсказывают, что в будущем большая часть процессов бронирования и планирования путешествий будет полностью автоматизирована с помощью ИИ.
   • Виртуальные ассистенты смогут понимать сложные запросы пользователей, анализировать их предпочтения и создавать персонализированные маршруты, учитывая бюджет, интересы и доступное время.

2. Развитие иммерсивных технологий:

   • ИИ будет играть ключевую роль в развитии иммерсивных технологий, таких как виртуальная и дополненная реальность.
   • Путешественники смогут «посещать» удаленные уголки мира, знакомиться с культурой и историей разных стран, не выходя из дома.
   • VR-экскурсии и AR-приложения станут неотъемлемой частью туристического опыта.

3. Персонализация на новом уровне:

   • Благодаря развитию машинного обучения и анализу больших данных, ИИ сможет создавать гиперперсонализированные предложения для каждого туриста.
   • Системы будут учитывать не только явные предпочтения пользователя, но и его эмоциональное состояние, настроение и контекст текущей ситуации.

4. Роботизация сервиса:

   • В сфере гостеприимства всё больше задач будет выполняться роботами: уборка номеров, обслуживание в ресторанах, доставка багажа и т.д.
   • Роботы смогут работать круглосуточно, обеспечивая высокий уровень сервиса и снижая затраты на персонал.
   • Однако, эксперты отмечают важность сохранения человеческого контакта и баланса между автоматизацией и личным общением.

5. Улучшенная безопасность и управление рисками:

   • ИИ будет использоваться для мониторинга и анализа данных о безопасности в туристических зонах, прогнозирования рисков и предотвращения чрезвычайных ситуаций.
   • Системы распознавания лиц и анализа поведения помогут выявлять потенциальные угрозы и обеспечивать безопасность туристов.

6. Экологически устойчивый туризм:

   • ИИ сможет помочь оптимизировать использование ресурсов в туристической индустрии, снизить негативное воздействие на окружающую среду и продвигать экологически устойчивые практики.
   • Системы мониторинга и анализа данных помогут выявлять и предотвращать загрязнение окружающей среды, оптимизировать маршруты транспорта и снижать выбросы углекислого газа.

Несмотря на все преимущества, эксперты также отмечают потенциальные риски, связанные с развитием ИИ в туризме:

• Потеря рабочих мест: Автоматизация и роботизация могут привести к сокращению рабочих мест в сфере гостеприимства и туризма.
• Угроза конфиденциальности: Сбор и анализ больших данных о пользователях может представлять угрозу конфиденциальности и безопасности персональной информации.
• Цифровое неравенство: Неравномерный доступ к технологиям и цифровой грамотности может привести к исключению некоторых групп населения из туристической индустрии.

В заключение, искусственный интеллект представляет собой мощный инструмент, способный преобразить туристическую индустрию, сделать путешествия более персонализированными, удобными и безопасными. Однако, важно учитывать потенциальные риски и разрабатывать стратегии, которые позволят использовать ИИ во благо всех участников туристического рынка.