«НТК Интурист» перед Новым годом: новинки и традиции

Недавно один из крупнейших европейских туроператоров «Thomas Cook» увеличил свою долю в совместном с «Интуристом» предприятии до 75%. Что нового принесет этот ставший уже успешным «тандем» на российские просторы в Новом году? Об эффективности зарубежных моделях работы на российском туррынке, о новой системе взаимодействия туроператор + турагент + турист, о системе контроле качества, а также о новых направлениях мы беседуем с гендиректором «НТК Интурист» Виктором Тополкараевым.

- Особенности российского туристического рынка «выдержали» немногие иностранные туроператоры – большинство из них, купив в середине 2000-х здесь местных игроков, недавно покинули наш рынок. А «Thomas Cook», владеющий большей частью акций «НТК Интурист», недавно наоборот увеличил свою долю в российских активах. В связи с этим возникает естественный вопрос – зачем?

- Ответ очень прост. Российский туристический рынок активно развивается, растет, но при этом не менее активно происходит его фрагментация. Методы ведения туристического бизнеса становятся все более цивилизованными. Похожие сценарии реализовывались на других рынках,  при этом одни участники не выдержали конкурентной борьбы и ушли, а другие остались. Сейчас они работают на стабильном, современном рынке, используют цивилизованные методы конкурентной борьба. Thomas Cook - крупная группа компаний, планирующая свою деятельность не на год, не на два, а на долгосрочный период. В компании понимают, что любой крупный проект имеет определенные фазы развития в соответствии с природой рынка. Я не могу сказать, что другие иностранные игроки планировали неправильно, скорее, их к этим решениям толкнули кризисные явления в мировой экономике, и они решили сойти с дистанции. Для нас (менеджмента)  решение зарубежного акционера  увеличить пакет акции в российском предприятии - очень хороший сигнал, который говорит о том, что  мы успешно реализуем долгосрочную стратегию Thomas Cook.

- В продолжение предыдущего вопроса: какие плюсы и преимущества получил «НТК Интурист» после того, как на 75% стал принадлежать холдингу «Thomas Cook»?

- Как я уже говорил, это исключительно положительная новость. Thomas Cook и до перераспределения долей в совместном предприятии имел полный операционный контроль над бизнесом, так что в этом плане для нас ничего не меняется. Но это имеет огромное психологическое значение. По сути, это добавляет нам уверенности в выбранном курсе, что также немаловажно, это  существенным образом влияет на мотивацию к достижению результатов и поставленных целей.

- Как в российских реалиях работают европейские туристические технологии? Как технологии, внедряемые Thomas Cook, уже сказались на работе «Интуриста»?

- Есть технологии в области работы производственных систем, систем бронирования, а есть технологии планирования бизнеса, управления и риск-менеджмента. Что касается технологий производственных систем, то здесь у нас и так все было на достаточно высоком уровне, а вот с точки зрения технологий управления и планирования нам было, что перенять у наших западных коллег. В Thomas Cook уделяют очень высокое внимание контролю производительности и эффективности, оценке рисков, ведут постоянный кост-контроль. При этом регулярно повышают планку для себя и окружающих, находятся в постоянной динамике.  В первое время мы с чем-то не соглашались, считая это излишним, но со временем оценили эффективность подходов. Также и они первоначально соглашались не со всеми нашими подходами, но в итоге оценили и наш опыт. Сейчас мы имеем весьма позитивный синергетический эффект, который дает нам еще большую уверенность в будущем. 

- Качество обслуживания – всегда «больной» вопрос для крупных туристических компаний. Как организована система контроля качества у «Интуриста»? Как с вашей точки зрения эффективно поддерживать качество обслуживания, особенно при учете широкой географии ваших направлений?

- Мы в первую очередь сервисная организация и огромное внимание уделяем улучшению качества обслуживания и предлагаемых продуктов.  Этот фронт работы невозможен без качественной обратной связи. Поэтому нами было запущено несколько новых каналов коммуникации с клиентами: контакт-центр для агентств, который принимает все обращения и вопросы со стороны агентств-партнеров, а также  раздел «Контроль качества» на нашем сайте. Все рекламации, которые поступают, попадают в службу контроля качества и детально разбираются.  Кроме собственных, мы отслеживание и  внешние информационные ресурсы, различные форумы и социальные сети. Нам важно, что о нас думают наши туристы.

Служба контроля  качества  ведет  планомерный мониторинг отзывов туристов, которые отдыхают с «НТК Интурист». Если выявляется несоответствие предоставляемых услуг с заявленными в туре, это повод для внутреннего расследования. При этом, конечно, не всегда можно ориентироваться на единичные отзывы, т.к. субъективное мнение одного туриста может зависеть от многих причин. Но если жалобы принимают системный характер, это повод для жестких мер в отношение отеля или обслуживающего персонала. Так, например, мы можем уволить гида за три жалобы со стороны туристов. Аналогичный принцип работы с отельной базой – пять подтвержденных жалоб туристов на качество размещения и контракт с отелем расторгается в одностороннем порядке. Нам важно, чтобы наши туристы возвращались к нам во второй и в третий раз, приводили друзей. Поэтому такие жесткие меры позволяют быть уверенными в качестве того продукта, который мы предлагаем.

- Планируется ли ребрендинг «Интуриста» под торговую марку «Thomas Cook»?

- Бренд  «Интурист» имеет заслуженно высокую узнаваемость и многолетнюю историю. Запустить на российском рынке новый бренд и добиться тех же показателей? Это потребует огромных инвестиций и времени. Поэтому на данный момент, в портфеле брендов Thomas Cook, «Интурист» находится  в группе неизменяемых брендов.

- На сайте «Интуриста» произошли значительные перемены – расскажите о них подробнее. Интересуют новшества, направленные на увеличение удобства работы агентств, а также новшества для частных клиентов.

- Начнем с того, что мы по-новому подошли к ценообразованию нашего продукта. Как ни парадоксально это звучит, но наши туры снизились в цене, и при этом увеличилась маржинальность. Мы смогли добиться таких результатов благодаря значительному увеличению глубины бронирования и оптимизации бизнес-процессов.

Сайт является ключевой торговой площадкой.  После проведенной экспертизы, нами был доработан исходный код, переработан интерфейс, внедрено несколько полезных интерактивных сервисов. Так, например, на странице отеля можно увидеть наличие мест на нужный период и перейти к форме бронирования. Мы внедрили фильтры поиска и гибкие настройки, благодаря которым существенно ускорился  поиск тура или  отеля по нестандартным запросам. Выбранные туры перемещаются в корзину покупок, что значительно облегчает сравнение и дальнейшее бронирование интересных предложений. Была доработана визуализации результатов поиска, теперь акционные туры выделены специальным знаком.

На данный момент у нас один из самых функциональных личных кабинетов, в котором существует возможность монетизации накопленных бонусов. Вообще бонусная программа лояльности «НТК Интурист» является одной из самых прозрачных и понятных на российском рынке. Интересной особенностью программы является прогрессивная шкала начислений, которая зависит от активности агентства.

- Какие изменения планируются к внедрению в вашей системе бронирования и оплаты туров?

- Мы планируем поэтапную интеграцию с системой бронирования Thomas Cook, это даст нам доступ к лучшим предложениям для европейского рынка. Как известно, цены, которые предлагают отели для европейских и российских партнеров, могут существенно отличаться. В личном кабинете агента будут представлены актуальные предложения по продукту, на который начисляются максимальные бонусы. Введем онлайн-информирование по текущим продажам агентства и объемах продаж, необходимых для достижения следующего уровня агентской комиссии. Что касается оплаты туров, то уже сейчас мы предлагаем различные способы оплаты, например:  наличными через сеть терминалов Pay.Travel и TourPay, также есть возможность оплатить тур банковской картой через безопасный платежный шлюз на нашем сайте. Способы оплаты будут постоянно расширяться.

- Известно, что «НТК Интурист» предложил новую услугу - бронирование авиабилетов, в том числе и чартерных, через онлайн. Расскажите о ней подробнее? Какой вы видите целевую аудиторию данной услуги? Как вы оцениваете ее эффективность?

- Покупка чартерных авиабилетов через туроператора всегда была «темной лошадкой» для туристических агентств. В первую очередь, из-за отсутствия актуальной информации о наличии и полной стоимости, т.к. бронирование проходило «под запрос». Из-за этой непрозрачности системы многие турагентства отказывались от приобретения билетов на чартер в пользу регулярных рейсов.

Мы запустили полностью прозрачную систему бронирования с онлайн-мониторингом наличия мест на выбранные рейсы. На нашем сайте купить билет на чартерные направления теперь так же легко, как на регулярный рейс на сайте авиакомпании. Интуитивно понятный интерфейс,  калькуляция с учетом всех сборов и доплат  делают нашу систему бронирования очень удобной в работе. Многие наши партнеры уже оценили преимущества онлайн бронирования. Во всяком случае, мы видим крайне положительную динамику по этому каналу продаж.

 - Какие направления планирует в ближайшем будущем освоить «НТК Интурист»?

- В 2014 году мы приглашаем туристов посетить новый регион Италии – Абруццо. Продолжим развивать пляжные направления: Маврикий и Шри-Ланку, которые запустили в конце года. Кроме того, «НТК Интурист» предложит отдых на Мальдивских и Сейшельских островах. Как показывает аналитик продаж, пляжная экзотика становится все более и более популярной у россиян, поэтому мы будет активно работать в этом направлении.