Booking.com подделал звезды отелей в Европе: как не попасть в такую ловушку?

Главный мировой агрегатор бронирования Booking.com получил судебный запрет на использование звездной классификации отелей без четких пояснений для потребителей. Проблема в том, что привычные пять звезд на сайте могут оказаться всего лишь саморекламой владельца отеля, а не подтвержденным уровнем сервиса. Эта новость касается каждого российского туриста, который когда-либо выбирал отель по звездам, и не только на ушедшем из России "Букинге" — теперь придется заглядывать глубже описания.

Случай, казалось бы, локальный и бюрократический — спор в Нидерландах между Booking.com и компанией Hotelsterren.nl, представляющей интересы официальной немецкой системы классификации отелей Dehoga. Но его последствия имеют шанс перевернуть правила игры на всем европейском рынке онлайн–бронирования, где звезды давно стали главным ориентиром для неискушенного путешественника.

Когда пять звезд — это просто красивая картинка

Суть конфликта проста. Подавляющее большинство туристов воспринимает звездный рейтинг на сайтах бронирования как универсальный, стандартизированный и проверенный знак качества. Как эталон. Но на Booking.com звезды часто присваиваются… самим отелем. Владелец гостиницы просто указывает в своем профиле желаемый уровень, и агрегатор транслирует его пользователям без каких–либо фильтров или проверок (источник).

Нидерландский суд и апелляционный орган Комиссии по кодексу рекламы (CvB) признали такой подход вводящим в заблуждение. Решение гласит: если звезды присвоены отелем самостоятельно, это должно быть четко указано. Отсутствие такой пометки нарушает правила честной рекламы. Кристин Нойманн, представляющая интересы Hotelsterren.nl, прямо заявила, что «использование Booking.com гостиничных звезд в Нидерландах без четкого указания на них нарушает правила рекламы».

Разрыв между видимостью и реальностью на рынке бронирования

Проблема не в том, что отели ставят себе высокий рейтинг — это их право. Проблема в том, что агрегатор, будучи главной площадкой для выбора, транслирует эту самооценку как объективный факт. Пользователь видит «5 звезд», ожидает соответствия международным или национальным стандартам (определенный размер кровати, наличие халатов и тапочек, круглосуточную работу ресторана, специфичные услуги консьержа), а на деле получает просто хороший, но не «пятизвездочный» по классификации Dehoga отель.

Маркус Луте, также представляющий Hotelsterren.nl, подчеркнул суть победы: «звездные рейтинки отелей должны отражать подтвержденное качество… это решение вносит значительную ясность на рынок цифрового бронирования отелей в Европе». Ожидается, что это повысит общую прозрачность бронирования.

Туристу остаётся посоветовать: никогда не доверяйте звездам на агрегаторах как окончательному критерию. Они — удобный фильтр для первоначального поиска, но не гарантия качества.

• Ищите официальную классификацию. Для отелей в Европе, особенно в Германии, Австрии, Нидерландах, Чехии, стоит проверять наличие официального знака системы Dehoga или ее национальных аналогов. Это жестко стандартизированные звезды.
• Сравнивайте с сайтом отеля. Если на Booking.com отель имеет 4 звезды, а на своем официальном сайте позиционируется как «3–Star Superior» или вообще не указывает звезды — это красный флаг.
• Уделяйте время отзывам. Сконцентрируйтесь на отзывах, где люди описывают конкретные услуги, соответствие ожиданиям от «звездности», состояние мебели и сантехники. Фраза «не соответствует четырем звездам» в отзыве теперь приобретает юридический вес.
• Помните про «курортные» звезды. В Турции, Египте, на большинстве азиатских направлений официальной единой классификации часто нет. Там «пять звезд» — это маркетинговый термин самого отеля или туроператора. На этих направлениях звезды на Booking.com имеют еще меньшее объективное значение.

«Как не попасть в ловушку на Букинге? А все просто — надо искать реальный сайт выбранного отеля и там перепроверять звездность, а заодно и цены. Часто отели напрямую дают ниже цены, чем через агрегаторы, которые берут непомерную комиссию — от 10% до 25%, в среднем около 15%. Тем более что недавно Букингу запретили требовать от отелей не давать цену ниже, чем на Букинге. Звезды на агрегаторах — часто просто красивая картинка для привлечения внимания», — поясняет главный редактор Турпром Александр Гордиец.

Ранее Турпром как раз писал о предыдущем суде, проигранном платформой-«монстром». Согласно решению суда в Германии, «Букинг» нарушал законы о конкуренции в весьма чувствительно части - по контракту отели не могли предлагать более низкие цены на своих собственных ресурсах или других платформах, что, по мнению суда, «незаконно ограничивало конкуренцию в туристическом секторе». 

Если вы остались в Телеграме, то подпишитесь на наш Новостной канал по туризму - https://t.me/tourprom. А если вы перешли Мах, то мы транслируем туристические новости и туда: https://max.ru/id7743542912_biz.