Над российскими турагентствами нависла большая угроза и это не ИИ
Эксперт: главная угроза турагентам — не ИИ, а платформы-экосистемы. Доля агентских продаж упала с 95% до 85%. Спасение в человеческом факторе — доверии клиентов и личной базе.
Над российскими турагентствами нависла угроза, и это не искусственный интеллект. Основую опасность и способ с ней справиться обозначил гендиректор «Русского Экспресса» Тарас Кобищанов в рамках тревел-конференции «ТрЭволюция». Он развеял главный миф отрасли: искусственный интеллект — лишь инструмент, а настоящую конкуренцию создают платформы и экосистемы, которые перехватывают клиента на этапе первого контакта.
Цифровой агент: модель продаж меняется на глазах
Работа турагента уже давно стала цифровой. Более 60% представителей этой сферы работают удалённо, а значительная часть общения с туристом проходит через мессенджеры: клиент пишет агенту, тот уточняет параметры поездки, отправляет подборку и ссылку на оплату.
Но цифровизация одновременно позволяет туристам всё чаще покупать отдельные услуги самостоятельно. Доля агентских продаж, по данным, представленным Тарасом Кобищановым, снизилась с 95% в 2023 году до 85% в первом полугодии 2026 года.
При этом ситуация сильно различается в зависимости от продукта. Авиабилеты примерно на 95% продаются онлайн, отели – более чем на 60%, а пакетные туры – только на 14–15%. Причина, по мнению эксперта, в сложности продукта: чем больше составляющих у поездки и чем выше цена ошибки, тем важнее для туриста помощь специалиста.
Экосистемы: главный конкурент агентов
Одним из главных конкурентов агентского рынка становятся крупные платформы и экосистемы. В туристический сегмент активно выходят Wildberries, Ozon, «Яндекс Путешествия» и другие игроки. Их преимущество не только в огромной аудитории.
Экосистемы, как отметил эксперт, по сути покупают лояльность клиента и знания о нём. Если клиент первым приходит на платформу, она получает не только конкретную продажу, но и данные о его предпочтениях. Затем алгоритмы могут предлагать следующие покупки, давать бонусы и постепенно формировать собственную экосистему вокруг пользователя. Именно поэтому турагентам, по мнению эксперта, важно не просто ждать следующего запроса от клиента, а самим поддерживать с ним контакт.
«Ваша личная база – это не те люди, у которых есть ваш телефон. Это те люди, чьи телефоны есть у вас», – подчеркнул Тарас Кобищанов.
ИИ меняет поиск, но пока не получает денег от туристов
Ещё один серьёзный сдвиг происходит в поиске туристических услуг. ИИ уже способен брать на себя часть рутинной работы: искать и сравнивать варианты, готовить черновики ответов, выполнять последовательность стандартных действий и помогать с первичной проверкой информации. Но полностью автономного ИИ-турагента рынок пока не получил.
«Хотя как помощник ИИ уже очень полезен. Поэтому его надо использовать именно как свой экзоскелет – как инструмент, который нас усиливает», – говорит Тарас Кобищанов.
При этом искусственный интеллект уже начинает конкурировать с традиционными поисковиками за внимание путешественников. По данным, представленным экспертом, в 2025 году 51% поиска поездок приходился на традиционные поисковые системы и 28% – на AI. В 2026 году соотношение изменилось: 36% против 39% соответственно.
Но между поиском и покупкой пока остаётся большой разрыв. Полностью передать ИИ бронирование тура готовы лишь около 2% туристов. Люди хотят самостоятельно проверить условия, убедиться в правильности выбора, контролировать платёж и понимать, кто будет отвечать за поездку, если что-то пойдёт не так.
Что спасает агента: доверие вместо алгоритмов
Технологии постепенно забирают те функции, которые раньше выполнял человек: поиск, сравнение вариантов, простые бронирования и часть коммуникации с клиентом. Поэтому, считает Тарас Кобищанов, агентам важно развивать то, что сложнее автоматизировать: собственную клиентскую базу, экспертизу, рекомендации, ответственность за результат и отношения с туристами. ИИ при этом стоит использовать для рутинных задач, а не воспринимать только как конкурента.
«Я рекомендую перестать цепляться за те функции, которые уже забирает машина, и инвестировать в свои профессиональные знания, навыки, ответственность и владение новыми технологиями. И, конечно, в отношения с клиентами», – резюмирует эксперт.
Ранее Турпром писал о ситуации в Дубае: «Авиасообщение в ОАЭ нарушено из-за ракетных ударов».
Если вы остались в Телеграме, то подпишитесь на наш Новостной канал по туризму - https://t.me/tourprom. А если вы перешли в Мах, то мы транслируем туристические новости и туда: https://max.ru/id7743542912_biz. А тут публикуются полезные рецепты - https://t.me/zoj_news.
