На что жалуются российские туристы: набор самых типичных жалоб

От проблем с авиарейсами и возвратом денег до качества отелей и организации авторских туров — юристы назвали основные причины претензий туристов. В 2025–2026 годах туристом почти миновали проблемы, связанные с отдельными недобросовестными участниками рынка, зато объективные трудности прошлись по ним по полной. В основном жалобы туристов были связаны с проблемами перевозки, возвратов денежных средств, качеством туристических услуг и организацией путешествий. 

Причем, как отметил для РСТ генеральный директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов, проблемы с перевозкой стали одной из главных причин обращений туристов. Речь идет о задержках и отменах рейсов, массовой сдаче билетов, изменении аэропорта прилета, а также связанных с этим дополнительных расходах. По данным только московского Роспотребнадзора, в первом полугодии 2026 года число обращений с претензиями по транспортным услугам в Москве выросло на 80%. Основная причина всем понятна, остальные - сопутствующие. Это не только задержки и отмены рейсов, но и нарушение порядка предоставления бесплатных услуг пассажирам в аэропортах, сложности со сдачей или переоформлением билетов, а также посадка рейсов в другом городе и необходимость самостоятельно решать вопросы, как добраться домой или на места отдыха.

Второй крупный блок претензий связан с отменой путешествий и возвратом денежных средств. Здесь в первую очередь основное место заняли судебные споры по поводу туров в ОАЭ и другие арабские страны, однако аналогичные требования возникают и по российским направлениям, а также в случаях, когда из-за существенной задержки вылета турист фактически теряет значительную часть оплаченного отдыха.

«Для туриста отмена поездки или существенное сокращение ее продолжительности — это всегда серьезная проблема. При этом между фактом возникновения такой ситуации и судебным спором есть большая зона для переговоров. В большинстве случаев туроператоры стараются найти решение до суда: предлагают перенести даты поездки, подобрать другое направление либо компенсировать возникшие неудобства», — отметил Георгий Мохов.

Вечную российскую проблему сервиса эти две причины отодвинули на третье место. Третья группа претензий связана с качеством размещения и обслуживания. Туристы жалуются на несоответствие номера или отеля заявленной категории и описанию, качество уборки, отсутствие обещанной инфраструктуры, работу персонала и другие недостатки сервиса. Существенную роль здесь играет субъективное восприятие качества услуги: ожидания туриста не всегда совпадают с тем, что было фактически обещано в договоре или рекламном описании.

Далее следует ещё один традиционный повод для жалоб, в основном внутренних туристов - это транспортная доступность. В периоды высокого спроса туристы сталкиваются с дефицитом железнодорожных билетов на популярных направлениях, нехваткой нижних полок и ограниченным количеством удобных поездов. Сюда же относятся и инфраструктурные проблемы непосредственно в местах отдыха: пробки, переполненные пляжи, недостаток санитарных объектов, дефицит семейных развлечений и инфраструктуры для туристов с детьми.

«Рост внутреннего туризма одновременно повышает требования к инфраструктуре. Если туристический поток растет быстрее, чем возможности территории его принять, это неизбежно отражается на впечатлениях путешественников и количестве претензий», — считает Георгий Мохов.

Плохая организация путешествий

Еще одна заметная категория обращений связана с плохо подготовленными авторскими и организованными турами — как за рубежом, так и внутри России. Формальным поводом для претензии чаще всего становится несоответствие заявленной программы фактическому содержанию поездки: изменение маршрута и объектов посещения, отсутствие обещанных мероприятий, проблемы с трансферами, низкое качество экскурсий и другие организационные сбои.

Туроператоры чаще решают проблемы до суда

При этом рост количества претензий не означает, что большинство конфликтов между туристами и турбизнесом заканчивается судебными разбирательствами. Туроператоры в большинстве случаев заинтересованы в досудебном урегулировании спорных ситуаций. В зависимости от обстоятельств туристу могут предложить перенос даты поездки, альтернативное направление или иной вариант отдыха, а при наличии оснований — компенсацию возникших неудобств.

«Сам факт наличия претензии еще не означает, что конфликт неизбежно перейдет в судебную плоскость. Для туроператора и туриста зачастую выгоднее договориться и сохранить отношения, чем тратить время и ресурсы на судебный спор. Поэтому досудебное урегулирование остается важнейшим инструментом рынка», — подчеркнул эксперт.

Если вы стали свидетелями чего-то необычного во время своего отдыха, поделитесь этой историей в боте обратной связи: это поможет другим туристам сориентироваться и защитить свои права: @tourpromNEWS_bot.

Ранее Турпром писал о ситуации на курортах Турции: «Это фиаско: в Турции сравнили цены в музеи с Европой и поняли, почему туристы бегут».

Если вы перешли в Мах, то мы транслируем туристические новости и туда: https://max.ru/id7743542912_biz.