Туристам навязывают новый способ узнавания отелей перед их бронированием

Мировые гиганты онлайн-бронирования разворачивают масштабную реформу дистрибуции, которая грозит обернуться хаосом в индустрии гостеприимства и новой волной разочарований для путешественников. Платформа Booking.com официально масштабирует технологию ИИ-ассистентов, которые самостоятельно отвечают на любые вопросы туристов об отелях до момента совершения бронирования. В гонку включился и холдинг Expedia, анонсировавший ИИ-инструменты AI Property Expert и AI Property Compare.

Подвох новой системы в том, что искусственный интеллект генерирует ответы, смешивая три источника: анкету отеля, фотографии и — самое опасное — отзывы прошлых гостей, никак не проверяя их актуальность. В результате роботы навязывают клиентам ложные или неактуальные данные.

Например, если три года назад под окнами отеля в Шарм-эль-Шейхе шумел ночной клуб, который давно закрылся, ИИ Booking.com на вопрос «тихо ли в номерах?» всё равно безальтернативно ответит: «Нет, гости жалуются на сильный грохот по ночам». Отельеры бьют в набат: ИИ принимает решения за туриста до покупки ваучера, а сами гостиницы лишены возможности увидеть эти автоматические ответы и скорректировать скрытый цифровой демпинг алгоритмов.

Когда роботы сходят с ума

«Навязывание ИИ-консультантов Букингом и Экспедией преподносится как технологический прорыв, но для профессионалов рынка это звучит как предупреждение о грядущей катастрофе. ИИ пытается казаться идеальным гидом, однако со здравым смыслом у алгоритмов проблемы, что уже не раз приводило к грандиозным скандалам. Давайте вспомним самые провальные, курьёзные и опасные кейсы внедрения ИИ в мировом туризме за последние годы», — отмечает главный редактор Турпрома Александр Гордиец.

1. Судебный прецедент Air Canada: когда чат-бот разорил авиакомпанию. Пассажир Джейк Моффатт зашёл на сайт авиакомпании, чтобы купить билет на похороны бабушки, и спросил у официального ИИ-чат-бота о правилах предоставления скидки в связи с утратой близкого человека (bereavement fare). ИИ соврал, заявив, что пассажир может купить билет за полную стоимость, а затем оформить возврат разницы в течение 90 дней. Когда турист потребовал деньги назад, живая служба поддержки заявила, что робот ошибся, скидка оформляется только до вылета, а сама компания «не несёт ответственности за бред своего чат-бота». Дело дошло до суда в Канаде — судья встал на сторону пассажира, вынес решение о том, что авиакомпания несёт полную юридическую ответственность за любую дезинформацию, сгенерированную её ИИ, и обязал перевозчика выплатить компенсацию.

2. Как Microsoft Travel отправил туристов в столовую для неимущих. Туристический ИИ-агрегатор от Microsoft сгенерировал официальный путеводитель по канадской Оттаве для иностранных туристов. Нейросеть составила топ мест, обязательных к посещению, и на третью строчку рекомендаций поставил… Продовольственный банк Оттавы (Ottawa Food Bank) — благотворительную организацию, раздающую бесплатную еду бездомным и малоимущим. ИИ-копирайтер снабдил эту рекомендацию текстом: «Мы настоятельно советуем вам посетить это место на голодный желудок, здесь отличная атмосфера». Скандал был грандиозным, путеводитель экстренно удаляли вручную, а Microsoft пришлось официально извиняться перед канадскими властями.

3. ИИ-убийца от Пакистанских авиалиний. Спустя пару часов после крушения пассажирского лайнера под Карачи робот-рассыльщик, запрограммированный на «повышение вовлечённости клиентов», разослал по базе тысяч вылетающих туристов праздничные открытки. Письма содержали жизнерадостный текст: «Ваше следующее путешествие в небеса уже близко! Покупайте билеты со скидкой!». Паника и гнев пассажиров в соцсетях вынудили руководство компании экстренно отключать серверы.

4. Коллапс ИИ-консьержей в люкс-отелях Японии. Знаменитый токийский отель Henn na Hotel, официально вошедший в Книгу рекордов Гиннесса как первый в мире отель, полностью управляемый роботами и ИИ, вынужден был в итоге демонтировать более половины своих железных сотрудников. Выяснилось, что ИИ-ассистенты в номерах (роботы-куклы Чури) регулярно будили спящих туристов посреди ночи. Роботы принимали храп за голосовую команду и начинали громко вещать в темноте. Кроме того, ИИ-ресепшионисты не могли справиться с банальными вопросами о расписании рейсов в аэропорт Нарита и пасовали перед сложной логистикой багажа, из-за чего живым администраторам приходилось круглосуточно работать сверхурочно, устраняя ошибки систем.

Резюме для путешественников: как переиграть алгоритмы?

«Нынешний шаг Booking.com доказывает: слепо доверять ИИ-рекомендациям нельзя. Нейросети страдают от цифровых галлюцинаций. Когда робот Букинга уверяет вас, что в отеле есть детский бассейн с подогревом, он может просто сослаться на хвалебный отзыв пятилетней давности, хотя сам бассейн уже два года как засыпан песком под новую террасу», — резюмирует эксперт. Так что пока финальным критерием при выборе отеля разумно оставлять человеческий фактор - изучение отзывов и живой контакт с администрацией.

Ранее Турпром писал о ситуации с отдыхом в Турции: «Турция открыла ранее бронирование: стали известны цены на отели на лето-2027».

Если вы остались в Телеграме, то подпишитесь на наш Новостной канал по туризму - https://t.me/tourprom. А если вы перешли в Мах, то мы транслируем туристические новости и туда: https://max.ru/id7743542912_biz. А тут публикуются полезные рецепты - https://t.me/zoj_news.