Выяснилось, как Booking.com зарабатывает дополнительные деньги на отелях и туристах
Booking.com скрывает контакты гостей от отелей, навязывая двойные комиссии за одних и тех же туристов.
Крупнейший в мире сервис онлайн-бронирования Booking.com снова оказался в центре громкого профессионального скандала. Выяснилось, что платформа использует хитрые алгоритмы маскировки данных, из-за которых отели не могут распознать своих постоянных клиентов и вынуждены снова и снова платить агрегатору грабительские комиссии за одних и тех же людей. Как выяснило расследование немецкого аналитика Маркуса Буша, корень проблемы кроется в технической изоляции отелей от их же гостей.
Клоны электронных адресов и скрытые телефоны
Когда турист бронирует проживание, Booking.com пересылает в отель не реальные контактные данные, а каждый раз генерирует новый e-mail адрес с расширением @guest.booking.com. Более того, сервис полностью прекратил передавать отелям номера телефонов клиентов, прикрываясь европейскими законами о защите персональных данных и защитой от мошенничества.
Для независимых отелей это обернулось катастрофой. Большинство современных систем управления (PMS) автоматически распознают и объединяют профили постоянных постояльцев по их электронной почте или телефону. Из-за маскировки Booking.com гость, который приезжает в один и тот же отель в четвертый раз, отображается в системе гостиницы как абсолютно новый человек.
Это дает ИТ-гиганту колоссальную выгоду:
-
Потеря истории гостя: отель не может автоматически вспомнить предпочтения туриста (любимый номер, подушки, аллергии), что бьет по качеству сервиса.
Двойные поборы за лояльность: самое циничное — Booking.com загоняет этих туристов в свою внутреннюю программу Genius, вынуждая отели давать им скидки от 10% до 20% за счет самого отеля. А сверху отель еще и платит агрегатору стандартную комиссию за «привлечение нового клиента», хотя этот гость и так вернулся бы в отель.
Главные претензии регуляторов и отелей
Специально для Турпрома эксперт по европейскому трэвел-рынку Анатолий Ковтун напомнил, что скрытая подмена контактов — это лишь малая часть глобального противостояния отельеров и мировых регуляторов с монополией нидерландского сервиса:
«Booking.com давно превратился в «цифрового феодала», который диктует рынку кабальные условия. К нему накопился огромный список жестких претензий со стороны как самого бизнеса, так и антимонопольных органов ЕС», - отметил эксперт.
-
Уничтожение паритета цен (Price Parity): годами Booking запрещал отелям продавать номера на их собственных сайтах дешевле, чем на самом агрегаторе. Отели были связаны по рукам и ногам: даже если они хотели сделать прямую скидку туристу, Booking штрафовал их и пессимизировал (опускал на дно выдачи). Европейские регуляторы (особенно в Германии, Франции и Италии) вели за это суды годами. Сейчас, после вступления в силу Закона о цифровых рынках (DMA) в ЕС, этот запрет официально признан незаконным, но сервис находит другие уловки.
Грабительские скрытые комиссии: напрямую с отелей сервис берет базовую комиссию от 15% до 25% с каждого бронирования. Но чтобы подняться выше в результатах поиска, отель обязан вступать в «приоритетные программы» и отдавать сервису до 30–35% своей маржи. Независимые отели работают фактически на грани рентабельности, отдавая треть заработка ИТ-платформе.
Манипуляция поведением потребителей: регуляторы ЕС неоднократно штрафовали сервис за использование так называемых «темных паттернов» (dark patterns) — искусственное нагнетание паники. Все эти всплывающие окна: «Остался последний номер по этой цене!», «Этот отель сейчас смотрят 15 человек!» — очень часто оказываются фейком и маркетинговым давлением, нарушающим права потребителей.
Задержки выплат бизнесу: летом 2023 и в 2024 году по всей Европе и Азии прокатилась волна скандалов, когда Booking из-за «технических сбоев в системе расчетов» на месяцы заморозил выплаты миллиардов евро отельерам за уже проживших туристов. Многие семейные мини-отели из-за этого оказались на грани банкротства, не имея возможности платить зарплаты и налоги.
Совет эксперта туристам
Если вы нашли идеальный отель на Booking.com, не поленитесь — найдите его официальный сайт, напишите в их чат или на почту напрямую. Скорее всего, узнав, что вы пришли не от посредника, отель с радостью даст вам прямую скидку в 10–15%, бесплатный завтрак или трансфер, ведь им гораздо выгоднее поощрить вас лично, чем отдавать эти деньги в карман зарубежному агрегатору.
Ранее Турпром писал о ситуации с отдыхом в королевстве: «Зелёное зарево над Таиландом: у туристов стынет кровь, никто не понимает, что происходит».
Если вы остались в Телеграме, то подпишитесь на наш Новостной канал по туризму - https://t.me/tourprom. А если вы перешли в Мах, то мы транслируем туристические новости и туда: https://max.ru/id7743542912_biz. А тут публикуются полезные рецепты - https://t.me/zoj_news.
