Отправил в путешествие с бабушкой: Booking.com вляпался в новый скандал

Крупнейшей платформе для бронирования жилья, Booking.com, похоже, ещё не надоело терять деньги в судах. На этот раз Букинг оскандалился, вступил в открытую идеологическую войну с турагентствами. Новая рекламная кампания, высмеивающая традиционные турагентские компании как «устаревшие», спровоцировала скандал в профессиональной среде и жесткую реакцию в соцсетях. 

Туризм — это всегда эмоции, но редко они выходят на первый план в корпоративных коммуникациях гигантов. Однако теперь война за клиента перешла из тихой конкурентной борьбы в фазу открытой конфронтации. С одной стороны — технологический монстр с алгоритмами и фильтрами, с другой — живые консультанты (источник)

«Не повезло»: одно слово, которое взорвало индустрию

Примерно 30-секундный ролик под названием «Путешествие с бабушкой» по задумке креативщиков должен был выглядеть мило и прогрессивно. Внук терпеливо объясняет пожилой родственнице, как «раньше» бронировали отпуск через агентство, не зная об интернете. Кульминацией стало фраза бабушки о том, что ей попросту «не повезло» с прошлыми бронированиями. По сути посыл таков: агентства оставляют клиента на волю случая, в то время как умные фильтры Booking.com гарантируют идеальный выбор, - он-то и стал детонатором.

Представители туристического бизнеса немедленно указали на манипуляцию. Многочисленные внутренние исследования туроператоров и крупных сетевых агентств показывают обратную картину: процент соответствия отеля ожиданиям клиента при бронировании через консультанта традиционно выше, чем при самостоятельном онлайн-поиске. Живой диалог позволяет уточнить сотню нюансов, которые не заложить ни в один фильтр. «Не повезло» — это как раз про самостоятельный выбор по красивым, но не всегда правдивым фотографиям на агрегаторе», - уверяют в туротрасли.

Тем более, что Booking.com уже не раз попадался на уязвимости платформы для откровенных мошенников. Ранее Турпром приводил ещё более-менее безобидный случай - как Букинг обманывал туристов со звездностью отелей. Обидно, но не так опасна - как скажем, утечка персональных данных, с которой отельный монстр также оскандалился. 

Соцсети встали на защиту «бабушкиного» метода

Реакция в профессиональных сообществах и под самой рекламой Букинга была мгновенной и жесткой. Комментарии отрасли сложились в единый, хорошо аргументированный ответ. Эксперты и простые пользователи отмечали, что реклама полностью игнорирует ключевые преимущества агентств: персонализированные консультации, индивидуальную поддержку на всех этапах и, самое главное, помощь во время кризисов.

«Туристические агентства также имеют доступ к этим платформам, но мы добавляем к ним экспертизу, человеческое понимание и готовность решить проблему клиента в любое время суток, — отмечают в одном из отзывов. — Когда случается овербукинг, отменяется рейс или закрывается отель, алгоритм вам не позвонит».

Этот аргумент — про кризисную поддержку — один из самых весомых. Напомним, что именно живые агенты в пандемийные 2020-2021 годы вручную вытаскивали соотечественников из турпера, переоформляли документы и бились с операторами за возвраты, в то время как автоматизированные системы онлайн-платформ туристов чаще всего игнорировали.

Двойная игра Booking: партнерство на словах, война — в рекламе

Скандал усугубляется вопиющим противоречием в позиции самого Booking.com. Буквально в марте 2026 года, выступая на крупнейшей туристической выставке ITB Berlin, региональный менеджер компании Норман Ладиг публично высоко оценивал «хорошее сотрудничество» между платформой и туристическими агентствами. Он говорил о партнерстве и синергии.

Новый рекламный ролик, вышедший спустя считаные недели после этих заявлений, поставил жирный крест на риторике о сотрудничестве. На местах это восприняли как коммуникационный подкоп, свидетельствующий о настоящей стратегии компании: вытеснить агента как посредника, чтобы вести диалог с конечным туристом напрямую. Такой поворот заставляет усомниться в любых будущих заявлениях платформы о партнерстве с профессиональным сообществом.

Что на кону для российского туриста: фильтры против экспертизы

Для человека, планирующего отпуск, эта война — не просто скандал. Это выбор между двумя принципиально разными моделями потребления туристического продукта, каждая из которых имеет свои плюсы, минусы и скрытые риски.

• Booking.com, равно как и другие агрегаторы (напомним, сам Букинг из России ушёл, оставив площадку конкурентам): предлагают иллюзию полного контроля, скорость и прозрачность цен. Риски: отсутствие персональной ответственности, сложность в решении нестандартных проблем, зависимость от отзывов, которые могут быть фейковыми или нерелевантными.
• Турагентства: продают время, экспертизу и персональную ответственность. В теории турагент возьмет на себя общение с туроператором при задержке чартера и найдет альтернативу, если отель внезапно уйдет в стоп-сейл. Риски: комиссия может быть заложена в стоимость, необходимость тратить время на диалог, зависимость от компетентности конкретного менеджера - да и в худших случаях, его честности - исчезающие с деньгами туристов турагенты также случались.

Ирония ситуации в том, что, как справедливо заметили в соцсетях, современные агентства давно используют в работе те же самые технологические платформы, включая системы бронирования и базы данных. Они просто добавляют к ним человеческий интеллект и ответственность.

Так что война, развязанная Booking.com, — это вовсе не борьба технологий с архаикой, как хочет показать сервис. Который далеко не безупречен. К слову, отели у Букинга суд уже выигрывали - теперь дело за турагентствами?

Если вы остались в Телеграме, то подпишитесь на наш Новостной канал по туризму - https://t.me/tourprom. А если вы перешли в Мах, то мы транслируем туристические новости и туда: https://max.ru/id7743542912_biz.