Жуткое приключение во Вьетнаме устроил российской туристке популярный китайский сервис

Деньги ушли агрегатору — а турист в итоге остался без билета, без возврата и без внятных объяснений. Для российских путешественников это уже не исключение, а становится типичной болью при работе с китайским Trip.com: сервис берёт оплату себе, но при сбоях со стороны авиакомпаний финансовой ответственности нести не хочет.

Редакции «Турпром» туристка рассказала свою реальную историю, а также мы добавили для вас типичные схемы отказов и важный контекст — крупный антимонопольный скандал, который сейчас сотрясает саму компанию в Китае.

Так, туристка, обратившаяся в телеграм‑бот обратной связи «Турпрома» @tourpromNEWS_bot, бронировала билеты и отель через Trip.com. Её маршрут: Москва — Хошимин, далее — Фукуок. Прилёт в Хошимин был в 04:50 ещё 15 января, а рейс Vietjet на Фукуок изначально стоял на 10:00. За день до вылета авиакомпания перенесла вылет на 05:50 — то есть на паспортный контроль, получение багажа и регистрацию оставалось меньше часа.

На вопрос, как успеть, туристке сначала пообещали возврат денег в течение трёх дней, а затем вместо денег навязали ваучер — хотя клиентка от него отказывалась. Дальше — ещё болезненнее: обратный рейс на Хошимин 12 февраля авиакомпания отменила, правда в этом случае деньги Trip.com вернул почти сразу — в течение часа. А вернуть зависшую часть денег туристка смогла лишь благодаря чарджбэку. Это процедура (от англ. chargeback — обратный платёж) оспаривания платежа по банковской карте, при которой банк возвращает средства клиенту, если услуга не была оказана, товар не доставлен или есть другие спорные обстоятельства. И произошло это лишь когда туристка вернулась домой в Россию и обратилась в Сбер. Впрочем, и этот возврат пришёл не сразу, а лищь спустя два месяца.

Есть и совсем горький нюанс: в панике из‑за переноса рейса женщина случайно купила билет на Фукуок не на 15 января, а на 15 марта. Билет оказался невозвратным — и деньги за него никто не вернул. При этом все бронирования были оплачены именно Trip.com. Итог: деньги ушли агрегатору, а турист остался один на один с проблемами.

Схема простая, потери серьёзные: как Trip.com сводит возвраты к нулю

История этой туристки — не исключение, а похоже, становится типичным сценарием. Как писал Турпром еще в июне, количество жалоб на Trip.com резко выросло: россияне сталкиваются с тем, что даже при наличии всех подтверждений и ваучеров от авиакомпаний агрегатор либо отказывает в возврате, либо возвращает чисто символические суммы (пдробности).

Работает это так: турист передаёт сервису ваучер от авиакомпании, его сначала принимают, а потом внезапно объявляют недействительным. Дальше начинается бесконечный «квест» с техподдержкой: живые операторы недоступны, чат‑боты гоняют по кругу, а обещания «решить в течение 24 часов» не выполняются неделями. В итоге люди теряют десятки тысяч рублей: зафиксированы случаи, когда из 12 000 рублей возвращали всего 400, а дальше система просто «зависала».

Сбои, из‑за которых туристы вообще не попадают на рейс

Помимо отказов в возвратах, у Trip.com фиксируются и технические сбои, которые напрямую срывают поездку. Известны случаи, когда оплата на сайте проходила, деньги списывались с карты, но до авиакомпании платёж не доходил. Пассажир узнавал об отсутствии своей фамилии в списках уже на стойке регистрации. Итог: ни рейса, ни денег, ни быстрой компенсации.

Эксперты «Турпрома» подчёркивают: в текущих условиях вернуть «зависшие» средства через российские банки или суды крайне сложно. Даже если банк инициирует чарджбэк, иностранные платёжные системы и агрегаторы могут не признавать юрисдикцию и затягивать процесс на месяцы — или вовсе отказывать.

Скандал в Китае: Trip.com оштрафован на $760 млн за давление на отельеров

Параллельно с жалобами туристов в самой стране базирования Trip.com разворачивается крупный антимонопольный скандал. Государственное управление по регулированию рынка Китая (SAMR) завершило масштабное расследование против Trip.com Group и оштрафовало компанию на 5,179 миллиарда юаней (около 760 миллионов долларов), обязав вернуть всю незаконно полученную прибыль. Руководство Trip.com признало вину и пообещало выполнить все требования регулятора (подробности).

Суть претензий — в системном злоупотреблении доминирующим положением на рынке, которое длилось с 2020 года. По данным следствия, платформа использовала две ключевые схемы давления на отели:

• Принуждение к эксклюзивности («Special Brand»). Отели премиальной категории заставляли подписывать соглашения о полной эксклюзивности: им запрещалось продавать номера через любые другие платформы.
• Ультиматум самой низкой цены («Gold» и «Unbranded»). От отелей других категорий требовали гарантировать, что лучшие тарифы будут только на Trip.com — отельеры не могли снижать цены на сторонних сайтах.

Для контроля применялись скрытые алгоритмы: если отель выставлял цену ниже на другом ресурсе, Trip.com пессимизировал его в выдаче, сокращал количество бронирований или удерживал штрафы из депозитов. По сути, это был экономический шантаж трафиком: отель либо соглашался на условия, либо терял поток гостей.

Этот скандал важен для туристов не только как «внутренняя кухня» платформы: он показывает, что бизнес‑модель Trip.com изначально строится на жёстком контроле и минимизации ответственности перед конечным клиентом. Если компания так обращается с партнёрами, рассчитывать на лояльность к рядовым туристам не приходится.

Что делать, чтобы не остаться без денег: советы от «Турпрома»

Если вы планируете поездку, лучше заранее подстраховаться:

• Покупайте билеты напрямую на сайтах авиакомпаний. Так платёж идёт сразу перевозчику, и при сбоях вы взаимодействуете напрямую с ним, а не через посредника.
• Если пользуетесь агрегатором, читайте условия до оплаты. Особенно пункты про ответственность агрегатора, порядок возвратов и спорные операции.
• Фиксируйте всё сразу. Сохраняйте письма об отмене или переносе, скриншоты статусов, переписку с поддержкой — это база для чарджбэка в банке.
• При проблемах сразу идите в банк. Если оплата была через российский банк, можно подать заявление на чарджбэк — иногда это единственный рабочий способ вернуть деньги.
• Не верьте обещаниям «решим за 24 часа». Если агрегатор тянет время, фиксируйте сроки и готовьте претензию: переписка и статусы — ваши доказательства.

Редакция «Турпром» напоминает: когда вы платите агрегатору, деньги уходят ему, но ответственность за билет часто остаётся у авиакомпании, а сам сервис выступает лишь посредником. В результате турист оказывается в «слепой зоне»: ни у агрегатора нет обязанности вернуть деньги, ни у авиакомпании нет оснований платить напрямую. Если у вас был похожий опыт с Trip.com или другими сервисами — присылайте детали в чат‑бот @tourpromNEWS_bot.

Ранее Турпром писал о трагикомичной ситуации с российскими туристами: «Ситуация с бензином в Сочи и на трассе М‑4 «Дон»: сводка для автотуристов, 16 августа».

Если вы остались в Телеграме, то подпишитесь на наш Новостной канал по туризму - https://t.me/tourprom. А если вы перешли в Мах, то мы транслируем туристические новости и туда: https://max.ru/id7743542912_biz. А тут публикуются полезные рецепты - https://t.me/zoj_news.