«Денег нет, но вы держитесь»: возврат средств за сорванные туры «Матрёшка Тур» обещает через ... полгода
Туроператор «Матрёшка Тур», получивший «известность» из-за сорвавшихся полетных программ на Хайнань, где у него застряли туристы, продолжает «радовать» туррынок Санкт-Петербурга. Ситуация, как рассказали корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» пострадавшие турагентства, вкратце такова: туристам, у которых сорвались новогодние туры в Китай, туроператор сначала предложил замену на направление Израиль + Иордания. Однако данная программа также сорвалась. На данный момент туроператор рассылает по турагентствам письма, в которых возвращать заплаченные средства предполагает следующим оригинальным образом – либо снова замена пострадавшим туристам тура на новое направление из обоймы туроператора, теперь уже в счет летних программ, или же возврат денег, но «в рассрочку» - на срок от трех до шести месяцев. Понятное дело, что ни у туристов, ни у турагентов уже нет никакой уверенности в выполнении обещанных программ в случае замены направления, а ждать с возвратом денег тоже больше никто не готов. При этом юридически, как отмечают эксперты, ситуация вполне однозначная – неисполнение условий договора и причинение убытка туристам. Так что же в этом случае делать пострадавшим?
«Ситуация конкретно у нас следующая: в декабре туристы через нас бронировали туры «Матрёшки» в Китай. Сначала им поменяли прямой рейс на рейс с пересадкой в Красноярске, клиенты согласились. После этого полётную программу вообще сняли. После этого нам пришлось убеждать клиентов поменять тур на предложенную программу Израиль + Иордания, однако через какое-то время и эта программа, а также программа на Болгарию были сняты», - рассказала корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Ирина Семенова, гендиректор петербургского турагентства «Едемвотпуск.ру», член правления Альянса Туристических агенств (АТА). По словам собеседника, практически все туристы в итоге остались без новогодних туров – у туроператора отменились все туры с вылетами после 24 декабря.
В итоге было написано заявление на возврат средств, на которое от туроператора «Матрёшка Тур» поступил ответ (копия имеется в распоряжении редакции инфогруппы «ТУРПРОМ»), в котором компания предлагает четыре варианта возврата средств. И первые три – это снова различные варианты переноса программы: либо на любое направление теперь уже весенне-летней чартерной программы, либо программы на базе регулярных рейсов, либо «бронирование любых других туров по нашим летним программам». И, наконец, четвертый вариант – это «реструктуризация нашей задолженности», суть которой в письме не раскрывается. Сообщено только: «В случае выбора варианта, указанного в п.4, просим Вас назначить время проведения встречи, в рамках которой мы могли бы согласовать график погашения задолженности и подписать необходимые документы». Причем, как сообщают пострадавшие турагентства, руководство компании на данный момент находится в Москве, и для переговоров по возврату средств им также предлагается лишь «предварительная запись».
А туристы, тем временем, ждать не собираются. «Понятно, что никакой очередной смены тура турист уже не хочет, и убедить его в этом уже невозможно, мы все понимаем. Никаких возвратов денег через три-шесть месяцев, как это предполагает предложенная «Матрёшкой» реструктуризация, турист тоже не хочет», - отметила Ирина Семенова. При этом собеседник подчеркнула, что в целом ситуация понятна – скорее всего, этих денег у туроператора физически нет, они «зависли» на депозитах авиакомпаний и отелей, и выплачивать «Матрешке» просто нечем. Но туристы в это положение входить совершенно не обязаны. Тем более, что петербургские туристы ещё «не забыли» опыт 2014 года, когда практически основной «удар» веерных банкротств, начавшийся с «Невы», пришелся как раз на туриндустрию Северной столицы.
«При этом средства в «Матрешке» застряли вполне приличные – у нас зависла всего одна заявка стоимостью 180 тыс. рублей на двоих туристов, но мы знаем, что у некоторых коллег в таком же состоянии от 4-6 до 19 заявок. И мы фактически поставлены перед выбором – или отдавать туристу свои деньги, если ты ими располагаешь, или же ждать предсудебное письмо», - добавила Ирина Семенова.
Юристы подтвердили корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ», что ситуация не единичная, и несколько аналогичных обращений, например, уже разбирает ЮК «Персона Грата». «Ситуация юридически однозначная - неисполнение условий договора, причинение убытков туристам. Турист вправе предъявить требование о возмещении убытков как турагенту, так и туроператору. Требования туриста должны рассматриваться не более 10 дней, чтобы не плодить штрафные санкции», - прокомментировал Георгий Мохов, основатель юридического агентства «Персона Грата», член правления РСТ.
При этом эксперт отметил, что к сожалению, истинное положение вещей и финансовая ситуация туроператором «Матрёшка-Тур» не озвучивается, так что турагентам, увы, придется на свои страх и риск принимать решение о том, как выстраивать позицию общения с туристами, учитывая особенности требований и заключенных договоров. «В любом случае договоренности должны оформляться письменно, будь то соглашение о возврате денег или о переносе даты и страны тура. Также следует грамотно и своевременно отвечать на требования туристов, это позволит далее формировать позицию защиты в суде. Туристы могут сразу по истечении срока ответа на претензию подавать исковое заявление в суд по месту жительства, турагентам к этому нужно быть готовым», - предупредил Георгий Мохов.
По его словам, в таких ситуациях следует максимально формализовать отношения, выставлять письменные требования туроператору с уведомлением о вручении, фиксировать переписку и оформлять договоренности письменно. «Если туроператор прекратил деятельность и исключен из реестра, требования о возмещении также можно адресовать страховщикам, а при недостаточности страховых средств взыскание можно накладывать на средства фонда персональной ответственности туроператора», - добавил эксперт.
